What is ITIL4 create deliver and support banner

از تقاضا تا ارائه ارزش – ماژول ایجاد، تحویل و پشتیبانی ITIL4 (CDS) چیست؟

خلاصه:

با وجود سرعت روزافزون تغییرات فناوری اطلاعات؛ ارائه خدمات با ثبات و قابل اعتماد به‌منظور پاسخگویی به تقاضای مشتریان بیش از پیش حیاتی شده است.

سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات ضمن ارائه، تحویل و پشتیبانی از خدمات، می‌بایست درک کاملی از مهارت‌ها و توانایی‌های مورد نیاز جهت پاسخگویی به نیاز مشتریان خود داشته باشند.

ماژول ایجاد، تحویل و پشتیبانی ITIL4 یا همان ITIL4 Specialist Create, Deliver and Support-CDS یکی از چهار ماژول حوزه ITIL Managing Professional ، به عنوان راهنمایی جهانی می‌باشد که جزئیات بیشتری از ITIL4 را تبیین می‌نماید. این ماژول پاسخ چالش‌های پیش‌رو در شرکت‌های مدرن همچون حرفه‌ای‌گرایی، فرهنگ تیمی و همکاری، برون‌سپاری خدمات و چگونگی مدیریت چندین تأمین‌کننده را خواهد داد.

تعریف ماژول ایجاد، تحویل و پشتیبانی (CDS)

ماژول ایجاد، تحویل و پشتیبانی ITIL4 یا همان CDS در مورد ابعاد فنی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات صحبت نمی‌کند. بلکه، یک چشم‌انداز در سطحی بالاتر از آنچه لازم است در چهار بعد مدیریت خدمات شامل

  • سازمان و افراد (Organization and People)
  • اطلاعات و فناوری (Information and Technology)
  • جریان های ارزش و فرآیندها (Value streams and Processes)
  • شرکا و تامین کنندگان (Partners and Suppliers)

به‌منظور ایجاد و مدیریت خدمات موثر و کارآمد اتفاق بیافتد، بیان می‌کند. این ماژول برای پاسخگویی به نیازهای متخصصین مجرب حوزه فناوری اطلاعات همچون رهبران تیم‌ها، مدیران و مشاوران که مسئول طراحی، توسعه، تحویل و پشتیبانی از خدمات و محصولات دیجیتال و فناوری اطلاعات را دارند ، طراحی شده است.

اگر از منظر ITIL V3 به قضیه نگاه می‌کنید، باید گفت در اینجا نیز مفاهیم مشابهی در طراحی خدمات، انتقال و راهنمایی عملکرد مورد بررسی قرار گرفته است. در ITIL V3 تمرکز بر “چگونگی” اجرای کارها توسط سازمان‌ها بوده است. برای مثال “چگونه می‌بایست رخدادها را در سازمان  مدیریت نمود”. در حالیکه در ماژول CDS تمرکز بر این است که سازمان‌ها “چه‌کار” انجام می‌دهند، مربوط می‌شود. برای مثال سازمان در هنگام مدیریت یک رخداد چه فعالیتهایی را باید انجام دهد).

در معماری جدید ITIL، یا همان ITIL4 “چگونگی” به‌عنوان یک اقدام (Practice) معرفی شده است و  “چیستی” جریان ارزشی (Value Stream) است که از آن رواقدامات بهره می‌برد. بدین معنا که در ماژول ایجاد، تحویل و پشتیبانی (CDS) جریان‌های ارزشی به منظور ارائه ارزش مورد انتظار مشتریان از ترکیب اقدامات مختلف تبیین می‌گردد.

جریان‌کاری، جریان ارزشی و نتایج بهینه‌شده

ماژول ایجاد، تحویل و پشتیبانیITIL4  یا همان CDS عنصر اصلی جریان‌های ارزش است- مجموعه‌ای از مراحلی که سازمان برای ایجاد و تحویل ارزش و خدمات به مصرف‌کننده خدمات طی می‌کند. سفری در زنجیره ارزش خدمات که جریان‌کار، ارزش و اطلاعات را در سراسر سازمان آنگاه که تقاضا به ارزش تبدیل می‌شود، ترسیم می‌کند.

به‌عنوان مثال، درصورت دریافت یک درخواست برای ارائه خدمات، جریان فعالیت‌های موردنیاز برای انجام درخواست خدمت چیست؟ سازمان برای تعامل با کاربر، برنامه‌ریزی کار و تکمیل درخواست چه کارهایی باید انجام دهد؟

به‌لحاظ عملی این بدین معناست که شما باید منابع موردنیازتان در هر مرحله از کار (اعم از مهارت، بودجه، تصمیمات لازم، اطلاعات، ابزارها، تامین‌کنندگان، فرایندها و غیره) را در نظر بگیرید. این منابع از رویکردهای سازمانی مشتق شده‌اند، بنابراین در مثال درخواست خدمت، سازمان به یک اقدام استاندارد برای توصیف آنچه قابل تقاضاست (اقدام مدیریت کاتالوگ خدمات)، یک کانال ارتباطی (اقدام میزخدمت)، اطلاعاتی درباره سرعت تحویل ارزش (اقدام مدیریت سطح خدمات) و غیره، نیاز دارد.

روش‌های جدید کار نیازمند یکپارچه‌سازی کارها

مادامیکه سازمان‌های خدماتی جریان کار یکپارچه (end to end) را ترسیم می‌کنند، نیاز به کار کردن در میان چندین متدولوژی و چارچوب از جمله Agile، DevOps، BRMi، ISO، COBIT، IT4IT و غیره را تشخیص می­دهند.

به‌همین‌دلیل، اصول راهنما- نظیر تمرکز بر از ارزش و همه جانبه فکر و عمل کردن- “به عنوان اصول پذیرفته شده عمومی” هستند که به سازمان‌های‌خدماتی کمک می‌کنند تا اقدامات (Practice) مختلف کار را همراستا کنند. به‌عنوان مثال، “تمرکز بر ارزش” در درک معنای ارزش به ذینفعان، از مشتریان گرفته تا تامین‌کنندگان و حتی کارمندان یا جامعه عمومی، به سازمان‌های بزرگ کمک می‌کند.

ماژول ایجاد، تحویل و پشتیبانیITIL4  یا همان CDS به‌نوبه خود وظایف‌ها و مهارت‌های مختلف را با مجموعه‌ای از اهداف و مقاصد همراستا می‌کند، از جمله:

  • اقدامات مدیریت عمومی، ب‌عنوان مثال، مدیریت ریسک سازمانی و مدیریت امنیت اطلاعات.
  • اقدامات مدیریت خدمات، به‌عنوان مثال، تغییرات توانمندسازی و مدیریت تقاضای خدمت .
  • اقدامات فنی نظیر توسعه و مدیریت نرم‌افزاری و مدیریت زیرساخت زیرساخت

تاریخ انتشار: 15 اسفندماه 98

آرشیو پایگاه دانش ...
شاید این مطلب هم برایتان جذاب باشد