ITIL4 ؛ داستان‌سرایی در مدیریت ارزش

خلاصه:

درک نیاز دیگران پایه و اساس ارائه خدماتی با کیفیت و خوب است.
در حقیقت تعریف خدمت خوب عبارت است از قابلیت پاسخگویی به نیاز و خواسته‌های یک فرد با بالاترین سرعت و موثرترین شیوه ممکن. خواه در یک رستوران، در هتل یا در محیط کاری باشد.
فرایند شناسایی و رفع نیاز تماماً در کلمه خدمت خلاصه می­‌شود. خدمات فناوری اطلاعات خوب، به‌همان اندازه ارائه خدمات خوب به مشتری در رستوران به برآوردن نیازهای فردی مربوط می‌­شود. تنها تفاوت این دو در این است که هدف در اولی ایجاد بهره‌وری و در دومی ارائه تجربه غذاخوری خوب است. هر دو این اهداف به نوعی ارائه ارزش مورد انتظار به مشتری می‌باشد.

برای حل یک مشکل ابتدا باید آن را درک کرد

نخستین گام در طراحی خدمت شناسایی نیازهای کاربر نهایی است. این امر مستلزم این است که بتوانیم مسائل را از دیدگاه مشتری ببینیم و خودمان را جای آن‌ها بگذاریم. ما می‌توانیم مادامی‌که خدمات زنجیره ارزش با تقاضای ذینفعان آغاز می­‌شود این اصول را با مدل عملیاتی منعطف ITIL 4 همسو کنیم. این بدین معناست که یک سازمان می‌تواند به‌طور موثر و کارآمد نسبت به تقاضاهای در حال تغییر واکنش نشان دهند.
داستان‌سرایی به ما اجازه می‌دهد تا یک شخص خاص را برای مدت زمان مشخصی به‌عنوان شخصیت اصلی تعیین کرده و در قالب یک داستان هیجان‌انگیز چالش‌ها و مشکلاتی که کاربر نهایی با آن مواجه می‌شود را به تصویر بکشیم.
فرایند تعیین نیازهای کاربر نهایی بعنوان مرحله بیان مسئله در طراحی خدمت شناخته می‌شود. در این مرحله، مسئله صریحاً تعریف می‌شود تا هدف روشنی برای تلاش‌های آینده در جهت رفع آن ارائه شود.
داستان‌سرایی از این جهت در این مرحله سودمند است که زمینه پرورش دو چیز در طراحی را فراهم می‌کند.

  • نخست ایده‌ای روشن درباره ماهیت مسئله و راه‌هایی که کاربر نهایی را تحت تاثیر قرار می‌دهد؛
  • دیگری همدلی که باعث می‌شود طراح، مشکل را جدی و حائز توجه تشخیص دهد.

هر دو این‌ها در مرحله بیان مسئله مورد نیازند. چرا که بدون آن‌ها، روند کار با شکست مواجه خواهد شد. شفافیت بدون همدلی می‌تواند یک راه‌حل ناتمام و نابهنجار منجر شود که ریشه در عدم موفقیت در درک صحیح شکایت یک شخص دارد. از سوی دیگر، همدلی بدون شفافیت می‌تواند نشان از حسن نیت اما معیارهای بی‌هدفی داشته باشد که بیشتر از نگرانی‌های کاربرنهایی دغدغه‌های طراح را مدنظر قرار داده است.

درک مشکل

راه حل را تجسم کنید

داستان‌سرایی در فرایند طراحی خدمت در مرحله بیان مسئله، که از مدلسازی و آزمایش و تست راه‌حل‌های بالقوه متنوع پشتیبانی می‌کند، مفید است. همانطورکه یک بچه ممکن است مسیرهای مختلف را امتحان کند، داستان ماجراجویی خود را انتخاب کنید و اینجاست که داستان‌سرایی به طراحان خدمت این امکان را ­می‌دهد که با شخصیت‌های خیالی خود نقش‌پردازی کرده و نتیجه فرایند را تغییر دهند.
به این ترتیب داستان گفته شده به‌عنوان یک نمونه اولیه ذهنی از خدمت عمل کرده، به طراحان این امکان را می‌دهد تا راه حل ارائه شده را تحلیل کرده و تلاش کنند تا مسائل بالقوه که ممکن است در دوران پیاده‌سازی ظاهر شوند، را شناسایی کنند.

تجسم راه حل

بر مبنای همدلی پیش بروید

اجرای فرایندهای عنوان شده در واقع همدلی و احترام عمیق به ارزش افراد تحت تاثیر خدمت است. داستان‌سرایی- مشابه هر چیز دیگری- می‌تواند به‌خوبی یا به شکلی ضعیف انجام شود. تحریر یک داستان خوب بر درک عمیقی از فرایندهای تصمیم‌گیری، جهت‌گیری‌ها و اهداف متکی است.
این امر تنها با مطالعه نزدیک کاربری که قرار است در استفاده از خدمت درگیر باشد، امکان‌پذیر است. برای ساخت آینده‌ای بهتر برای شخصیت‌های اصلی، لازم است طراحان دانش کاملی از حال آنها داشته باشند.

منبع: www.axelos.com

ITIL® and IT Infrastructure Library® are (registered) trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved

تاریخ انتشار: 4 آبان‌ماه 98

آرشیو پایگاه دانش ...
شاید این مطلب هم برایتان جذاب باشد