تمامی آنچه لازم است درباره چارچوب‌های ITIL 4، Agile و Lean در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و سطح سازمانی بدانید!

ITIL4, Lean, Agile
خلاصه:

تقریباً 30 سال از زمانی‌که کتاب “ماشینی که جهان را تغییر داد” درباره اینکه چطور تفکر ناب (Lean) رویکرد تویوتا به تولید را تغییر داد، می‌گذرد.
.
امروزه، رویکردهای ناب در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و فناوری اطلاعات بسیار موثر شده است. طی سال‌های اخیر تغییرات اساسی را در توسعه نرم افزار شاهد بوده‌ایم که حداقل 30 تا 40 درصد آن‌ها به شیوه چابک یا Agile صورت می‌پذیرند. بنابراین تا نقطه عطف یعنی تبدیل رویکرد چابک به رویکرد انتخابی اکثریت چیزی باقی نمانده است- به‌خصوص با توجه به اینکه ظهور DevOps بر توسعه نرم افزار سایه انداخته است.
.
با وجود رشد گسترده متدهای چابک، مردم دریافته‌اند که به‌همان اندازه که این متدها در سطح تیمی فوق‌العاده عمل می‌کنند، برای مواردی چون عملیات فناوری اطلاعات، مدیریت و جریان‌های سازمانی گسترده‌تر مناسب نیستند. این در حالیست که تفکر ناب به پر شدن این شکاف کمک کرده، به‌طوریکه صحبت کردن از ناب–چابک (Lean-Agile) به‌عنوان یک روش واحد توسط مردم بسیار رایج است.

انتخاب ITIL 4 به‌عنوان رویکردی امن

اگرچه پیشگامان ناب–چابک از قدم گذاشتن در مسیری جدید احساس شادی داشتند اما رهبران سازمان‌ها در ادامه راه رهبرانی که دیرتر به فکر قدم گذاشتن در این مسیر افتاده‌اند، به‌دنبال برداشتن گام‌هایی عملی و اثبات‌شده هستند و در نظر گرفتن چارچوب‌های مدرن نقطه شروع خوبی است.
.
ITIL4 آماده است تا این رویکردهای مدیریت مدرن را به زیرساخت‌های گسترده‌تر، شرکت‌های عملیاتی و خدماتی بزرگ بیاورد.
.
در روش مدیریت طراحی خدمات ITIL4، تجربه کاربری ناب به‌عنوان “یک طرزفکر، یک فرهنگ و فرایندی که روش‌های ناب–چابک را در برمی‌گیرد” نامگذاری شده و این سوالات را مطرح می‌کند:

  • مشتری‌ها چه کسانی هستند؟
  • خدمات و محصولات برای چه مواردی استفاده می‌شوند؟
  • مهمترین عملکرد چیست؟
  • بزرگترین خطرات چیست؟

این سوالات سه موضوع مهم در متد ناب را منعکس می‌کنند:

  • همه چیز بر دید مشتری متمرکز بوده، در غیراین‌صورت از دست رفته است.
  • افرادی که از نزدیک با مشکل دسته‌وپنجه نرم می‌کنند، بهترین گزینه‌ها برای رفع مشکل هستند (به‌عنوان مثال کارمندانی که با مشتریان تعامل مستقیم دارند)، بنابراین لازم است برای ایجاد تغییر و سروسامان بخشیدن به اوضاع تفویض اختیار داشته باشند.
  • بهبود مداوم- تغییر مستمر فرایندها و محصولات، دنبال کردن چرخه‌ای کوتاه از برنامه‌ریی، اجرا، کنترل و ایجاد بهبود.
itil4, lean, agile

فرهنگ را تغییر دهید

فرهنگ‌سازمانی در نتیجه همه کارهایی که کارمندان انجام می‌دهند، تغییر می‌کند. پیاده‌سازی ساختارهای جدید سازمانی، روش‌ها و سیستم‌های اندازه‌گیری منجر به ایجاد الگوهای جدید رفتاری می‌شود. اما صحبت کردن در مورد تحولات ناب–چابک مفید است، به این ترتیب مردم می‌دانند چیزها به کجا می‌رسند.
.
طبق تجربه، هنگامی‌که اغلب کارمندان درباره رویکردهای ناب-چابک و احترام به مردم می‌شنوند، بلافاصله علاقه نشان می‌دهند. رویکردی که استقلال، مهارت و هدف عرضه می‌کند، بسیار جذاب است.
.
اگرچه توضیح دادن تمامی این‌ها برای مدیران ارشد اندکی زمان‌بر است اما وعده تحویل سریعتر، نوآوری بیشتر و کارمندان متعهدتر در نتیجه استفاده از این رویکردها، بسیار جذاب به‌نظر می‌رسد.
.
با این حال، تغییرات اغلب برای مدیران میانی، یعنی کسانی‌که وظیفه دارند همه چیز را مطابق با برنامه‌ها و اهدافی تعیین‌شده توسط مدیران اجرایی جلو ببرند، دشوار است. بسیاری، حداقل در روزهای ابتدایی خود در بهترین حالت درباره مدیریت در جنبش‌های چابک دچار تردید بودند. امروزه، اغلب پیروان هوشمند رویکرد چابک می‌دانند که مدیریت هنوز نقش کلیدی دارد، البته به شیوه‌ای متفاوت؛ به‌عنوان مثال، مدت زمان بیشتری صرف آموزش، مربیگری، تقویت پویایی تیمی سالم و اطمینان از اینکه پیشرفت مداوم واقعاً اتفاق می‌افتد، می‌شود.

تفاوت ایجاد کنید

شرکت‌های بومی دیجیتالی پیشرو از این روش‌های کار به‌عنوان رفتارهای بومی استفاده می‌کنند- همین باعث شده برنده باشند. سازمان‌های دیگر این مسئله را درک کرده‌اند که “ما باید دیجیتالی شویم و روش‌های مشابهی را اتخاذ کنیم، در غیراینصورت نابود می‌شویم!”
.
با توجه به شکوفایی شرکت‌های بومی دیجیتال و در نظر گرفتن این واقعیت که هم اکنون دانشگاه‌ها شیوه‌های کار ناب-چابک را به‌صورت پیش‌فرض به دانشجویان آموزش می‌دهند، اگر شرکت شما این روش‌های مدرن را اتخاذ نکند، به‌زودی دیگر قادر نخواهید بود افراد برتر را استخدام کرده یا حفظ کنید.
.
پس با این اوصاف حرکت به‌سوی تغییر اجتناب ناپذیر است، اما این حرکت چطور باید انجام شود؟ برای اغلب سازمان‌ها، این‌ها تغییرات بزرگی هستند که نیاز به آموزش، راهنمایی و مربیگری خارجی دارند. رهبران باید برای سرمایه‌گذاری در این حوزه آماده باشند که البته از طریق دستاوردهای بهره‌وری، بهبود تجربه کاربری، سرعت در بازار و استخدام/نگهداری هزینه خود را تامین می‌کند. این در حالیست که خطر یک تحول ناموفق بسیار است و سازمان‌های کمی موفق می‌شوند این‌کار را خودشان انجام دهند.
.
این تغییرات برای چگونگی عملکرد سازمان‌ها حیاتی است، بنابراین افراد در راس تا حد ممکن باید درباره رویکردهای جدید بیاموزند و واقعاً به بخشی از آن تبدیل شوند. آن‌ها نمی‌توانند به‌سادگی تغییرات را تائید کرده و بودجه را تامین کنند و لازم است ابتدا به‌عنوان مدرسان مدیریت ناب-چابک تغییرات را مدلسازی کنند.
.
طبق اصول ITIL4، روش‌های ITSM- و متخصصانی که آن‌ها را پیاده‌سازی می‌کنند– باید روش‌های کار چابک و ناب را به‌عنوان بخشی از ارائه خدمات مشتری و تحول دیجیتال پذیرا باشند.

منبع: www.axelos.com

ITIL® and IT Infrastructure Library® are (registered) trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved

تاریخ انتشار: 16 آبان‌ماه 98

آرشیو پایگاه دانش ...
شاید این مطلب هم برایتان جذاب باشد