در جامعه صنعتی گذشته، کالاها عامل مهمی در زندگی ما بودند. اما در “عصر خدمات” امروزه ما ترجیح میدهیم مالکیت کالاها را به‌واسطه دسترسی به خدمات و منابع بدون اینکه لزوماً مالکیت آنها را داشته باشیم، جایگزین کنیم.
این اتفاق با تحول دیجیتال و یا بدون تحول دیجتال میافتد. هرچند حالت دوم یعنی به‌کارگیری تحول دیجیتال محرکی در جهت تسریع این پدیده است. به‌عنوانمثال Uber ، Airbnb و یا شرکت‌هایی همچون اسنپ و تپسی در داخل کشور مثال‌هایی از این دست هستند.
ماژول پیشبرد ارزش ذینفعان ITIL4 یا همان ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value-DSV یکی از چهار ماژول حوزه ITIL Managing Professional، در مورد درگیری و تعامل میان ارائهدهندگان خدمات و ذینفعان و تبدیل تقاضا به ارزش از طریق خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات است. این موضوع سبب ارتقا میزان تجارب مشتریان از خدمات دریافتی خواهد شد.
تعریف عملیاتی ماژول پیشبرد ارزش ذینفعان (DSV) چیست؟
در گذشته، با خدمات به همان شیوه کالاهای تولیدی رفتار می‌شدند. مسئولیت ارائه ارزش به عهده‌ی مشتری بود. در مقابل، مفهوم اصلی ITIL4 این است که ارزش به صورت مشترک خلق شده است. بنابراین، ماژول پیشبرد ارزش ذینفعان ITIL4 یا همان DSV در سفر مشتری ایجاد شده است. که در این میان ارائه دهندگان خدمات و مشتریان هردو در تعامل بایکدیگر برای خلق مشترک ارزش قدم بر می‌دارند.
درحالیکه ITIL V3 نگاهی یکطرفه جهت بهبود به ارائه دهندگان خدمات می‌آموزد؛ ITIL4 ارائهدهندگان خدمات را به بهبود مشتریان یا همان مصرف کننده نهایی تشویق میکند. به‌عنوانمثال، مالک محصول کسبوکار که به‌عنوان “مصرفکننده” خدمات فناوری اطلاعات محسوب می‌گردد تشویق میشود تا بِهروش‌های مدیریتخدمات را به‌عنوان بخشی از روابط توسعه محصول اتخاذ کند تا بهاینترتیب بر قابلیت‌های مشترک افزوده و درنتیجه خلق مشترک ارزش را افزایش دهد.
عناصر کلیدی در پیشبرد ارزش ذینفعان
سوال کلیدی در این بخش این است که ماژول پیشبرد ارزش ذینفعان ITIL4 یا همان DSV چه قابلیت‌هایی را ایجاد میکند؟
1. حصول اطمینان از کسب بالاترین سطح رضایت مشتری
ITIL پیش از این رضایت را به‌واسطهی توافقنامه‌های سطح خدمات متمرکز بر نتیجه، سودمندی و ضمانت در نظر گرفته بود. ITIL4 تجربه مشتریان را به‌عنوان یکی از عناصر کلیدی در پیشبرد ارزش ذینفعان ارزیابی میکند.
2. استفاده از طراحی انسان-محور بههنگام طراحی خدمات
ماژول DSV راهنمایی عملی درباره، تفکر طراحی برای کاربردپذیری و تجربه بهتر به‌واسطه درک بهتر احساس مشتری بههنگام استفاده از خدمات، ارائه میدهد.
3. طراحی تجربه مشتری (CX) و تجربه کاربری (UX) به‌منظور بهبود تجربه مشتری
این ایدهها در عین حال که به زبان توافقنامه‌های مبتنی بر تجربه صحبت می‌کنند؛ به مفاهیم سودمندی و ضمانت دستیابی به کیفیت مورد انتظار مشتری نیز میافزایند.
4. ارتباطات؛ بر ذینفعان تاثیر گذاشته و شفافیت و همکاری را پرورش میدهد
برقراری ارتباط خوب و موثر برای پیشبرد ارزش ذینفعان، پیش‌نیاز اعتماد به نفس است. ارتباط خوب و موثر به معنای شنیدن و درک آنچه هر یک از طرفین (ارائه دهنده خدمت و مشتری) نیاز دارند و می‌خواهند. با درک پویایی در یک رابطه خدمات، شخص متخصص بهتر میتواند خدمات را ارائه نموده و به پیشبرد و خلق مشترک ارزش بپردازد.
این یک رویکرد بسیار متفاوت نسبت به یک تکنسین فناوری اطلاعات است که سرور تنظیم میکند و بر دسترس‌پذیری، سودمندی و ضمانت دستیابی به کیفیت مورد انتظار مشتری متمرکز است. تفاوت در این است که آگاهی از نحوه تعامل متخصصان مدیریت خدمات با ذینفعان بر تجربه نهایی آنها تأثیر خواهد گذاشت.
چه کسانی از ماژول پیشبرد ارزش ذینفعان مدیریت حرفه‌ای ITIL4 نفع میبرند؟
از آنجاکه دامنه ITIL هماکنون شامل ارائهدهندگان خدمات و مشتریان یا همان مصرف‌کنندگان نهایی در سیستم‌ها و جریان‌کاری‌های چندگانه به‌هم وابسته می‌باشند؛ ماژول DSV برای کمک به متخصصان در افزایش رضایت ذینفعان به‌واسطه ارائه بهترین خدمات متمرکز است؛ چیزی که برای موفقیت کسبوکارها در چشمانداز بسیار رقابتی امروز ضروری است.