در نگاه ITIL4 تعامل موثر میان تامین‌کننده و مصرف کننده محصولات و خدمات فناوری اطلاعات یک اصل و رکن اساسی میباشد. رویکرد ITIL4 بر این است که تنها زمانی میتوان از محصولات ارائه شده و خدمات مرتبط با آن انتظار ایجاد ارزش برای مشتریان را داشت که یک تعامل سازنده، موثر و هدفمند میان Service consumer و Service provider ایجاد شده باشد.
بنابراین برخلاف نسخههای قبلی، ITIL4 در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value بهصورت کامل بر ارائه مدل‌هایی برای ایجاد و توسعه یک رابطه سازنده میان تامین‌کننده و مصرفکننده تاکید مینماید.
یکی از مدل‌هایی که در ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value مورد تاکید قرار میگیرد مدل Service Relationship Ladder یا نردبان ارتباط خدمات میباشد. در این مدل ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value تبیین مینماید که چه گامهایی میبایست به انجام برسد تا یک رابطه موثر میان تامین‌کننده و مصرف کننده ایجاد شده و در طول زمان رشد نماید.
همانطور که در تصویر ذیل مشاهده میگردد رشد و توسعه رابطه میان تامینکنندگان و مصرف کنندگان خدمت از نگاه ITIL4 در چهار گام اساسی صورت میگیرد.
گام اول
ایجاد محیطی که امکان رشد انواع متنوعی از روابط کسبوکاری را فراهم میکند.
گام دوم
ایجاد و پایدارسازی اعتماد و روابط کسبوکاری
گام سوم
درک قابلیتهای تامین کننده/درک نیازهای مشتری
گام چهارم
ارزیابی متقابل آمادگی و بلوغ تامینکنندگان و مصرف کنندگان خدمات
گام اولی که ITIL4 بر روی آن تاکید دارد ایجاد یک محیط سازنده است تا به هر دو گروه اجازه رشد رابطه حرفهای جهت ارائه محصولات و خدمات را بدهد.
گام بعدی بعد از ایجاد محیط مناسب برای ایجاد روابط کسبوکاری سازنده، ایجاد اعتماد و روابط کسبوکاری میان طرفین میباشد به این معنا که بر اساس محیط ایجاد شده در گام ابتدایی میبایست اعتماد را که یکی از مهمترین اصول ایجاد رابطه تجاری میان تامینکنندگان و مصرفکنندگان میباشد توسعه داد.
در گام سوم پس از ایجاد اعتماد و روابط اولیه این مسئله کلیدی مورد بررسی قرار میگیرد که هر دو طرف میبایست به شناخت کاملی از نیازمندیها و قابلیتهای یکدیگر برسند. به این معنا که تامین‌کننده خدمات میبایست با برگزاری جلسات موثر نیازمندی مشتریان را بهخوبی درک کند و از سوی دیگر مصرف کننده خدمات میبایست با ارزیابیهای متنوع قابلیتهای محصولات، خدمات و البته قابلیتهای خود سازمان تامین کننده خدمات را بهخوبی درک نماید.
در نهایت در گام انتهایی میبایست هر دو سازمان به ارزیابی میزان بلوغ خود برای ایجاد یک رابطه دوطرفه اقدام نمایند به این معنا که آیا دو سازمان آمادگی برای انجام تغییرات را دارند؟
این تغییر از نگاه تامین کننده خدمات به معنای ایجاد یک مشتری جدید و نیاز به اختصاص منابع جدید برای آن مشتری و از نگاه مصرف کننده آمادگی برای دریافت یک محصول جدید از یک تامین کننده جدید میباشد. Service relationship ladder عملا در گام Engage از نقشه سفر مشتریان (Customer journey map) قرار دارد و هدف آن این است که تعاملی موثر و قوی میان تامین‌کننده و مشتریان ایجاد نماید.
لطفا جهت کسب اطلاعات بیشتر و ثبت نام در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value دیجی وایز آکادمی به لینک ذیل مراجعه فرمایید.
منبع : دیجی وایز آکادمی