شرکت Axelos و قبل از آن APMG همواره سمینارهایی با عنوان‌های مختلف از جمله Best Showcase در کشورهای مختلف دنیا مانند انگلستان، استرالیا و کانادا برگزار می‌نمایند و هدف آنها از این سمینارها اعلام آخرین دستاوردها و تغییراتی است که در محصولات خود مانند MoP ، ITIL، PRINCE2 و … ایجاد نموده‌اند. علاوه بر این شرکت‌هایی که اقدام به پیاده‌سازی محصولات آنها نموده‌اند درس آموخته‌های خود را اعم از نکات مثبت و منفی، پیروزی‌ها و شکست‌ها ارائه می‌کنند تا به سایر شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک نمایند تا با رویکردی کارآتر از این متدلوژی‌ها و به‌روش‌ها استفاده نمایند.
در این پست قصد داریم تا درس‌آموخته‌های 10 پروژه بزرگی که در طول 12 سال در حوزه طراحی و پیاده‌سازی ITIL در سازمان‌های مختلف کشور بدست آوردیم تحت عنوان “چه عوامل کلیدی موفقیتی در پیاده‌سازی ITIL وجود دارد؟” را برای شما به اشتراک بگذاریم.
حمایت مدیریت ارشد
بررسی دستاوردهای محققین خارج از کشور نشان می‌دهد که حمایت مدیریت ارشد، از مهمترین عوامل موفقیت پروژه‌های پیاده‌سازی ITIL می‌باشد. بصورت عمومی میتوان گفت کلیه پروژه‌هایی که نیازمند تغییرات قابل توجه در فرهنگ، ساختار و فرایندها هستند جهت دستیابی به موفقیت نیازمند حمایت قاطع مدیریت ارشد تا انتهای پروژه می‌باشند. وقتی نگاهی به پروژه‌های دیجی‌وایز در سالیان گذشته می‌اندازیم این مساله کاملا شفاف است که در هر پروژهای که حمایت مدیریت ارشد در پروژه وجود نداشته است و یا این حمایت در طول پروژه کاهش یافته، این پروژه بصورت کامل شکست خورده است.
انتخاب ابزار مناسب
انتخاب ابزار مناسب جزء مهمترین عوامل کلیدی موفقیت پروژه‌های طراحی و پیاده‌سازی ITIL بر اساس تحقیقات صورت گرفته در خارج از کشور نمی‌باشد. با این حال نگاهی به تجارب دیجی‌وایز و سایر تجارب کشور در طول سالیان گذشته نشان می‌دهد که در کشور ما این عامل به واقع یکی از اصلی‌ترین عوامل موفقیت پروژه‌های پیاده‌سازی ITIL می‌باشد. شاید علت این مساله این باشد که در خارج از کشور به علت عدم وجود تحریم‌ها، متقاضیان پیاده‌سازی ITIL گزینه‌های مناسب متعددی را در اختیار دارند و دغدغه چندانی در این حوزه ندارند.
نکته بسیار کلیدی در انتخاب ابزار این نکته است که زمانی که در رابطه با ابزار ITIL صحبت می‌کنیم عملاً منظور مجموعه‌ای از ابزارها به عنوان یک راهکار جامع است که عبارتند از :
- مانیتورینگ خدمات
- مدیریت درخواست‌ها، رخدادها، تغییرات و …
- مدیریت سورس‌های نرم‌افزارها
- مدیریت دارایی‌ها و اقلام پیکره‌بندی
مدیریت موثر تغییرات
پروژه‌های طراحی و پیاده‌سازی ITIL به همراه خود حجم قابل توجهی تغییر در حوزه‌های ذیل به همراه می‌آورند :
- فرهنگ ارائه خدمات
- فرایندها
- ابزارها
- دانش و مهارت‌های نیروی انسانی
ایجاد این حجم از تغییرات نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و موثر می‌باشد. تجربه دیجی‌وایز نشان می‌دهد برای حصول موفقیت در پروژه‌های طراحی و پیاده‌سازی ITIL نیازمندی جدی برای تدوین یک برنامه موثر مدیریت تغییرات وجود دارد.
مدیریت موثر پروژه
مدیریت پروژه موثر برای هر پروژهای در هر صنعتی بدون شک یک عامل کلیدی موفقیت محسوب می‌گردد. با توجه به اینکه نرخ شکست پروژه‌های فناوری اطلاعات بر اساس تحقیقات به عمل آمده بالاتر از سایر صنایع می‌باشد بدون شک تاثیر یک ساختار و نظام مناسب مدیریت پروژه در این صنعت پررنگ‌تر از سایر حوزه‌ها است. پروژه‌های طراحی و پیاده‌سازی ITIL با توجه به ریسک‌های فراوانی که دارند همواره با تهدید شدن ابعاد مختلف مدیریت پروژه از جمله دامنه، هزینه و کیفیت روبرو هستند.
اولویت‌بندی صحیح فرآیندها
ITIL شامل تعداد قابل توجهی فرایند است که پیاده‌سازی همگی آنها بصورت همزمان امکان‌پذیر نمی‌باشد. به همین علت طراحی و پیاده‌سازی ITIL می‌بایست در فازهای متفاوتی به انجام برسد که در هریک از آنها فرایندهای مجزایی قرار می‌گیرند. بنابراین همواره سوال کلیدی این است که کدامیک از این فرایندها برای پیاده‌سازی می‌بایست در اولویت اول قرار بگیرند؟
دستیابی به Quick Win
پروژه‌های طراحی و پیاده سازی ITIL عموماً پروژه‌های طولانی مدت هستند و انرژی و زمان بسیاری برای آنها صرف می‌گردد. مسئول نهایی پروژه‌های ITIL مدیران ارشدی هستند که حمایت آنها همانطور که پیشتر بیان شد مهمترین عامل موفقیت پروژه است. برای اینکه مدیریت ارشد از یک سو و پرسنل فناوری اطلاعات از سوی دیگر دچار یأس و سرخوردگی نشوند بسیار ضروری است که تعدادی دستاورد در زمان کوتاه برای پروژه در نظر گرفته شود. این دستاورد میتواند حتی راه‌اندازی بخشی از یک فرایند باشد.
آموزش و فرهنگ‌سازی
ITIL برای خود زبان متفاوتی دارد. پس از استقرار ITIL ذینفعان مختلف می‌بایست با این زبان جدید با هم سخن بگویند و همه پرسنل فناوری اطلاعات با اصطلاحاتی از قبیل رخداد، درخواست، تغییر استاندارد، تغییر اضطراری و … بصورت کامل آشنا باشند. بهترین راهکار برای پروژه‌های طراحی و پیاده‌سازی ITIL این است که پیش از آغاز پروژه سندی تحت عنوان برنامه آموزش ITIL تهیه گردد و در آن مشخص شود که برای چه گروه‌هایی می‌بایست چه دوره‌هایی برگزار شود.
تطابق‌پذیری تیم فناوری‌اطلاعات با فرهنگ جدید
بسیار اشتباه است اگر تصور کنیم که استقرار ITIL تنها به معنای راه‌اندازی یک تعداد فرایند یا ابزار جدید در سازمان می‌باشد. موفقیت پروژه‌های طراحی و پیاده‌سازی ITIL نیازمند ایجاد یک فرهنگ جدید در سازمان فناوری اطلاعات است. فرهنگی که مشتری‌مداری و ارزش‌آفرینی برای مشتریان اصل اساسی آن می‌باشد.
تعریفی که ITIL از مفهوم ارائه خدمت به مشتری بیان می‌نماید و خدمت را به معنای ارزش‌آفرینی برای مشتریان در راستای رسیدن به Outcomeو نه Output بیان می‌کند بار معنایی فراوانی دارد که تفاوتی جدی با نگاه سنتی و مرسوم به فناوری اطلاعات در کشور ما دارد.
ایجاد ارتباطات موثر بین‌واحدی
سازمان‌های ایرانی اکثراً فرهنگ کاملا سنتی وظیفه‌ای دارند، در چنین سازمان‌هایی ایجاد فرهنگ انجام فعالیت‌ها با رویکرد فرایندی بسیار پیچیده می‌باشد. اکثریت افراد تمایلی ندارند که به‌جز مدیر واحد خود از فرد دیگری اطاعت نمایند و به همین علت اکثریت پروژه‌های بهبود فرایندهای سازمانی در ایران دچار مشکل می‌شود زیرا کارکنان تمایل چندانی به کار در محیط ماتریسی نشان نمی‌دهند.
ITILیک به‌روش با رویکرد فرایندی است و پیاده‌سازی آن بدین معنا است که افراد می‌بایست از حد و مرز ساختاری خود خارج شده و با نگاه فرایندی فعالیت نمایند.
مرجع: Information Technology and Quantitative Management: Systematic Approach to Successful Implementation of ITIL, NoritaAhmad, Zulkifli M.Shamsudin