فرهنگ “چگونگی انجام کارها” است. ما در شرکت‌های دیجیتالی کارها را به شیوه‌ای متفاوت انجام می‌دهیم، بنابراین به تغییرات فرهنگی احتیاج داریم. بخشی از چالش “دیجیتال” رسیدگی به سیستم‌های بطور فزاینده غیر قابل پیش‌بینی و پیچیده است. در حالی‌که این‌روزها شعار از If-Then-Else به If-Then-Maybe تغییر کرده و دنبال کردن فرایندهای از پیش تعیین شده کاری از پیش نمی‌برد، لازم است کار درست را بدرستی انجام دهید، نه کار نادرست را به شیوه‌ای درست. متخصصین باید آمادگی، تمایل و قدرت بروز واکنش در حین تغییر را داشته باشند. راهنمای ITIL، بویژه اصول راهنما، در جهت خلق فرهنگی که آزمایش مداوم و درک اینکه تکرار و تمرین تبحر ایجاد می‌کند و همچنین پرورش این موضوع، بخوبی با راهنمای DevOps تلفیق میشود.
مقدمه
استاد بازاریابی، ست گودین فرهنگ را چنین تعریف می‌کند. هنگامی که عملکردها یا رفتارهای مردمی مانند ما مبتنی بر عوامل پیشرو باشند رفتار ما در کار می‌تواند تحت تاثیر سازمان قرار بگیرد.
این عوامل پیشرو عبارتند از :
- ارزش‌های ریشه‌دار و ژرفی که تقریباً تغییر‌ناپذیر هستند
- الگوهای فکری مرسومی که گاهی بینش‌های جدید را تغییر می‌دهند.
- احساساتی که می‌توانند وابسته به حس هر روزه ما باشند.
ما چگونه عمل می‌کنیم
علاوه بر نحوه تاثیر محیط بر ما، اغلب ما تمایل داریم به شیوه‌های معمولِ کاری خود پایبند باشیم. هنگامیکه ما خودمان را به یک سبک کاری خاص عادت می‌دهیم، برای تغییر آن باید تلاش زیادی داشته باشیم. بخصوص اگر آن رفتار جدید با “آنط‌ور که ما اینجا کارها را انجام می‌دهیم” در یک راستا نباشد.
تفکر پیچیدگی
اگر با تفکر پیچیدگی و چارچوب Cynefin آشنا باشید، احتمالاً تا الان با چهار دامنه از پنج مورد این چارچوب معنابخش آشنا هستید:
- پیچیده
- بغرنج
- آشکار
- آشفته
وضعیتهای آشکار و پیچیده دامنه‌های قابل پیش‌بینی هستند. در مسائل پیچیده، روابط علت‌ومعلولی روشنی وجود دارد که ممکن است برای همه قابل مشاهده نباشد، چرا که مسئله پیچیده است. وضعیتهای بغرنج و آشفته دامنه‌های غیرقابل پیش‌بینی هستند. تفاوت آنها در این است که مسائل آشفته بطرز خطرناکی غیرقابل پیش‌بینی هستند و بنابراین نیاز به اقدام مستقیم دارد. و حالا دامنه پنجم اختلال است. تشخیص اینکه آیا در وضعیت اختلال قرار دارید یا خیر، می‌تواند بسیار دشوار باشد. در اینجا روشن نیست که کدام‌یک از چهار دامنه غالب است و افراد عموما به تکنیک‌هایی برای تصمیم‌گیری اعتماد می‌کنند که شناخته‌شده و راحت تر باشند. این تجربه‌ی افراد است که باعث میشود تصمیم بگیرند در کدام دامنه احساس راحتی می‌کنند.
اصول راهنمای ITIL
آخرین اصل ITIL، بهینه‌سازی و خودکارسازی است که بر بهبود مداوم و این نصحیت که “برای اینکه چیزی در مفیدترین و موثرترین حالت خود باشد باید در صورت امکان و به شیوه‌ای معقول از خودکارسازی استفاده شود”، متمرکز است . در نتیجه خواننده تشویق میشود تا بین نیازها و منابع موجود توازن ایجاد کند. تمام این کارها بمنظور اندیشیدن و پیدا کردن بهترین راه‌حل ممکن و در نهایت پذیرفتن مسئولیت تصمیم گرفته شده، انجام میشود. بسیاری از این اصول بر نحوه مدیریت خدمات IT در شرکت‌های دیجیتالی غیرقابل پیش‌بینی و بغرنج رسیدگی می‌کنند. پس از هرجا که هستید شروع کنید، تفکر کل نگر داشته باشید و به همان صورت کار کنید، مکرراً پیشرفت کنید و مستقیماً مشاهده کنید. این اصول بر “چگونگی انجام کارها” یا بعبارت دیگر فرهنگ اشاره دارد.
فرهنگ تولیدی DevOps
DevOps عبارتست از مجموعه‌ای از هنجارهای فرهنگی، اصول، روش‌های فنی و ابزارها. این چارچوب امکان تحویل سریع، مکرر و قابل اطمینان را فراهم آورده، در عین حال خدمات IT عملیاتی انعطاف‌پذیر ارائه کرده و یک نیروی کار IT سالم پرورش می‌دهد. DevOps اغلب با توجه به فرهنگ، خودکارسازی، تفکر ناب، اندازه‌گیری و به اشتراک گذاری یا بعبارت دیگر اصول یا چارچوب CALMS توصیف میشود. در این بین فرایند خودکارسازی بطور معمول بهره و ارزش زیادی دارد، اما این فرهنگ است که به شکلی گسترده بعنوان مهم‌ترین و دشوارترین تغییر شناخته میشود.
مدل‌های ذهنی
ویژگی‌های فرهنگ‌های مولد/تولیدی/سازنده مطلوب در جوامع ITIL و DevOps در نگاه اول، سازگار هستند. این در حالیست که اگرچه “سازنده‌گی” می‌تواند بر اصول راهنمای ITIL اعمال شود، ذهنیت‌ها هنوز متفاوت است. ذهنیت‌ها که اغلب نشان‌دهنده باورهای معمول هستند، بخش اعظم فرهنگ را می‌سازند. برای درک بهتر، مدلی در مورد چگونگی تاثیر تغییر بر ثبات یک سیستم اطلاعاتی را بعنوان مثال در نظر بگیرید. بسیاری از متخصصین مدیریت خدمات IT باور دارند که تغییر، پایداری را مختل می‌کند و این پایداریست که تغییر را کنترل می‌کند. هر چه تغییر کمتر باشد، پایداری کمتر در معرض خطر قرار می‌گیرد و برعکس هر چه کنترل بر سیستم بیشتر باشد، تغییر دشوارتر خواهد بود. این دیدگاه مدیریت خدمات IT سنتی است: “هر چه تغییر کمتر باشد بهتر است.”
البته جور دیگری نیز می‌توان به این قضیه نگاه کرد. با کاهش اندازه‌ی تغییر، شما می‌توانید خطر اختلال را از سرتان دور کنید. هنگامیکه به تغییرات کوچکتر بسنده می‌کنید، تعداد تغییرات افزایش یافته و فرایند تغییر مکرراً اتفاق می‌افتد. هرچه بیشتر تغییر کنید، بهتر عمل کرده‌اید. بعبارت دیگر، توانایی سازمان برای تغییر بهبود خواهد یافت. در نتیجه افزایش قابلیت تغییرات منجر به کاهش ریسک اختلال می‌گردد و به این ترتیب مدل موجود از “هر چه تغییر کمتر باشد بهتر است.” به “هر چه تغییر بیشتر باشد بهتر است” تغییر می‌کند. و در نهایت این ذهنیت جدید تفکر سازمانی را تغییر می‌دهد.
یادگیری از طریق تجربه
این تغییر در مدل توسط سه اصل راهنمای ITIL پشتیبانی میشود:
- از هرجا که هستید شروع کنید،
- دائماً با دریافت بازخورد پیشرفت کنید،
- تفکر کل‌نگر داشته باشید و به همان صورت کار کنید.
از هر جا که هستید شروع کنید و معیارهای فعلی را بر حسب سرعت، تکرار و قابلیت اطمینان در تحویل نظارت کنید. دائماً با دریافت بازخورد بواسطه شکستن تغییرات بزرگ به تغییرات کوچکتر و دائمی پیشرفت کنید. تفکر کل نگر داشته باشید و به همان صورت بواسطه بررسی نحوه تاثیر آزمایش‌ها بر بخش‌های دیگر سیستم کار کنید.
ممکن است به دلیل منحنی یادگیری یک شیب اولیه در عملکرد وجود داشته باشد که دراثر گذر زمان بهبود یابد. اگر چنین نشود، یا چنانچه پیشرفت کافی نباشد، لازم است آزمایش دیگری انجام گیرد. ارزش این رویکرد در این است که افزایش کارایی قابل استفاده سریعتر از زمانی‌که باید برای یک تغییر بزرگ انتظار کشید فراهم میشود. به زبان اقتصاد، هزینه تاخیر کاهش می‌یابد.
این رویکرد با روش سوم DevOps سازگار بوده و فرهنگی ایجاد می‌کند که دو چیز را پرورش می‌دهد:
- آزمایش مداوم که نیازمند ریسک و یادگیری از موفقیت‌ها و شکست‌ها است.
- درک اینکه تکرار و تمرین پیش‌نیاز تبحر است.
چیزی بیش از فرهنگ
علاوه بر زیرساخت فرهنگی مستحکمی که می‌تواند در تمام حوزه مدیریت خدماتIT اعمال شود، DevOPs همچنین راهنمای مشخصی در حوزه محصول و فرایند، معماری، تحویل مداوم و نظارت و مدیریت ناب (Lean Management) ارائه می‌کند. این راهنما اغلب به شکل تجربیات فنی، جنبه ارزشمند دیگری به راهنمای ITIL می‌افزاید، بویژه هنگامیکه خدمات IT در محیطی بغرنج و غیرقابل پیش‌بینی مدیریت شوند.
راهنمای ITIL جزئیات بیشتری در یک محدوده فعالیت وسیع‌تر، نسبت به تجربیات فنی DevOPs دارد. بیشتر راهنمای ITIL در قالب تجربیاتی نمایش داده می‌شوند که مجموعه‌ای از فرایندها و جریان‌های ارزش، مردم و سازمان‌ها، شرکا و تامین‌کنندگان و فناوری‌ها و اطلاعاتی که برحسب شرایط بصورت دینامیک تعامل کنند، را توصیف می‌کنند. این‌ها مثال‌هایی هستند که باید متناسب با اصول راهنما اتخاذ شده، اما در عین حال ساده و کاربردی باقی بمانند. در محیط‌های بغرنج و غیرقابل پیش‌بینی دنبال کردن تجربیات از پیش تعیین شده توصیه نمی‌شود. تجربیات ITIL (بویژه فرایندها) می‌توانند بمنظور توصیف الگوهای رفتاری ممکن که احتمال دارد اتفاق افتاده یا نیافتند، مورد استفاده قرار بگیرند. این به متخصصین برمی‌گردد که از تجربیات و بصیرت خود استفاده کرده و رویکرد مناسب را اتخاذ کنند.
منبع: www.axelos.com