رویکرد ITIL4 در تبیین دقیق نیازمندی ‎های مشتریان

رویکرد ITIL4 در تبیین دقیق نیازمندی ‎های مشتریان
خلاصه:

تمرکز اصلی ITIL4 در نسخه جدید بر ارائه ارزش به مشتریان منطبق بر نیازمندی‌‎های آن‌ها می‌باشد. اما نکته مهم این است که چگونه باید نیازمندی‌های مشتریان را به درستی تشخیص داد و این نیازمندی‌ها چه ابعادی دارند. مدل‌های مختلفی برای ثبت نیازمندی‎های مشتریان وجود دارد. یکی از مدل‎هایی که ITIL در نسخه چهارم خود استفاده می‎کندDisney Institute Compass Model ‎ است. در این مدل جهت ثبت صحیح و دقیق نیازمندی‎های مشتریان چهار بعد ذیل مورد بررسی قرار می‎گیرد:

  • نیازها (Needs)
  • خواسته‎‌ها (Wants)
  • کلیشه‎‌ها (Stereotypes)
  • احساسات (Emotions)
نیازها (Needs)

دلایل اصلی سفر ذینفعان برای دریافت محصولات و یا خدمات ما به‌‏عنوان تامین کننده آن‏ها هستند. به بیان دیگر نیازها (Needs)، به‏‌صورت کامل در ارتباط با نتایج (Outcomes) و اهداف مورد انتظار مشتریان هستند.

خواسته‎‌ها (Wants)

از لحاظ اهمیت یک رده پایین‎تر از نیازهای اساسی مشتریان می‎‌باشند. به این معنا که مشتریان ترجیح می‎‌دهند برای بهبود تجربه خود آن‎‌ها را داشته باشند اما این بدان معنا نیست که نداشتن آن‏‌ها باعث شود به‏‌طور قطع و یقین از دریافت محصول و یا خدمت خودداری نمایند.

کلیشه‌‏ها (Stereotypes)

نکاتی هستند که اصولا در تدوین و تبیین نیازمندی‎‌ها در نظر گرفته نمی‌شوند.

هر مشتری، گروه مشتریان و یا Persona به سبب فرهنگ و یا پیشینه تاریخی خود دارای تعدادی کلیشه می‎‌باشد. این نکته بسیار کلیدی است که تیمی که مسئولیت طراحی محصول و یا خدمت را با رویکرد Customer Centric Design بر عهده دارد در هنگام طراحی محصول، کلیشه‎‌ها و پیشفرض‎‌های ذهنی مشتریان را مد نظر قرار دهد زیرا شاید این نیازمندی‏‌ها به‌‏‎صورت کلیشه‎‌وار و براساس دیدگاه‏‌های ذهنی مشتریان وجود داشته و لذا مشتریان به‌‎صورت شفاف بعضی از نیازمندی‎‌ها را در قالب نیازها (Needs) و یا خواسته‌‎ها (Wants) بیان نکنند.

نکته بعدی که می‌‏بایست مد نظر قرار گیرد احساسات (Emotions)، هوش هیجانی و عملکردی و ابعاد روانشناختی محصولات و یا خدمات است. برای اینکه بتوان بهترین محصولات و یا خدمات را به مشتریان ارائه داد، می‌‎بایست به ازاء ذینفعان مختلف احساسات و نیازهای احساسی مشتریان را نیز بررسی، اولویت‏‎‌بندی و مستند نمود.

برگزاری دوره ITIL4 DSV در دیجی وایز آکادمی

لذا بر اساس رویکرد ITIL4 برای اینکه یک ارائه‌‎دهنده خدمت و یا محصول بتواند دیدگاه جامعی نسبت به نیازمندی‎‌های مشتریان داشته باشد می‏‌بایست تمامی گزینه‌‏های ذکر شده را مد نظر قرار دهد.‌

تاریخ انتشار: 14 شهریورماه 1400

منبع : دیجی وایز آکادمی

آرشیو پایگاه دانش ...
شاید این مطلب هم برایتان جذاب باشد