تمرکز اصلی ITIL4 در نسخه جدید بر ارائه ارزش به مشتریان منطبق بر نیازمندی‌های آن‌ها می‌باشد. اما نکته مهم این است که چگونه باید نیازمندی‌های مشتریان را به درستی تشخیص داد و این نیازمندی‌ها چه ابعادی دارند. مدل‌های مختلفی برای ثبت نیازمندی‌های مشتریان وجود دارد. یکی از مدلهایی که ITIL در نسخه چهارم خود استفاده میکندDisney Institute Compass Model است. در این مدل جهت ثبت صحیح و دقیق نیازمندی‌های مشتریان چهار بعد ذیل مورد بررسی قرار میگیرد:
- نیازها (Needs)
- خواستهها (Wants)
- کلیشهها (Stereotypes)
- احساسات (Emotions)
نیازها (Needs)
دلایل اصلی سفر ذینفعان برای دریافت محصولات و یا خدمات ما بهعنوان تامین کننده آن‌ها هستند. به بیان دیگر نیازها (Needs)، بهصورت کامل در ارتباط با نتایج (Outcomes) و اهداف مورد انتظار مشتریان هستند.
خواستهها (Wants)
از لحاظ اهمیت یک رده پایینتر از نیازهای اساسی مشتریان میباشند. به این معنا که مشتریان ترجیح میدهند برای بهبود تجربه خود آن‌ها را داشته باشند اما این بدان معنا نیست که نداشتن آن‌ها باعث شود بهطور قطع و یقین از دریافت محصول و یا خدمت خودداری نمایند.
کلیشهها (Stereotypes)
نکاتی هستند که اصولا در تدوین و تبیین نیازمندی‌ها در نظر گرفته نمی‌شوند.
هر مشتری، گروه مشتریان و یا Persona به سبب فرهنگ و یا پیشینه تاریخی خود دارای تعدادی کلیشه می‌باشد. این نکته بسیار کلیدی است که تیمی که مسئولیت طراحی محصول و یا خدمت را با رویکرد Customer Centric Design بر عهده دارد در هنگام طراحی محصول، کلیشهها و پیشفرضهای ذهنی مشتریان را مد نظر قرار دهد زیرا شاید این نیازمندی‌ها بهصورت کلیشهوار و براساس دیدگاههای ذهنی مشتریان وجود داشته و لذا مشتریان بهصورت شفاف بعضی از نیازمندی‌ها را در قالب نیازها (Needs) و یا خواستهها (Wants) بیان نکنند.
نکته بعدی که میبایست مد نظر قرار گیرد احساسات (Emotions)، هوش هیجانی و عملکردی و ابعاد روانشناختی محصولات و یا خدمات است. برای اینکه بتوان بهترین محصولات و یا خدمات را به مشتریان ارائه داد، میبایست به ازاء ذینفعان مختلف احساسات و نیازهای احساسی مشتریان را نیز بررسی، اولویتبندی و مستند نمود.
برگزاری دوره ITIL4 DSV در دیجی وایز آکادمی
لذا بر اساس رویکرد ITIL4 برای اینکه یک ارائهدهنده خدمت و یا محصول بتواند دیدگاه جامعی نسبت به نیازمندی‌های مشتریان داشته باشد میبایست تمامی گزینههای ذکر شده را مد نظر قرار دهد.
منبع : دیجی وایز آکادمی