رویکرد ITIL4 در سنجش بلوغ وضعیت فناوری اطلاعات سازمان ها بر محور Practiceها و تحقق PSFها (Practice Success Factors) طراحی شده است. این مدل به سازمانها امکان میدهد بر اساس شواهد قابلاتکا، سطح واقعی توانمندی خود را مشخص کنند و با تمرکز بر چهار بُعد مدیریت خدمات، به سمت بهبود مستمر و خلق ارزش پایدار حرکت کنند. این مدل به سازمانها کمک میکند توانمندیهای خود را در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بسنجند، نقاط بهبود را شناسایی کرده و نقشهراه ارتقاء طراحی کنند.
مدل ارزیابی بلوغ ITIL4 ، سطوح بلوغ قابلیتهای فناوری اطلاعات (Capability Levels) را از سطح یک تا پنج به صورت ذیل تعریف نموده است:
| سطوح بلوغ ارزیابی قابلیت های فناوری اطلاعات | |
| سطح یک | ابتدایی: فعالیتها غیرسازمانیافته، وابسته به افراد |
| سطح دو | مدیریتشده: دستیابی سیستماتیک به اهداف از طریق فعالیتهای پایه و منابع تخصصی. |
| سطح سه | تعریفشده: فرآیندها سازمانیافته، منابع اختصاصی و یکپارچگی با سایر قابلیت ها. |
| سطح چهار | قابلسنجش: عملکرد بهصورت مستمر اندازهگیری و در چارچوب سیستم مدیریت خدمات ارزیابی میشود. |
| سطح پنج | بهینهسازی: بهبود مستمر و نوآوری در قابلیتهای سازمانی. |
معیارهای سنجش Practice های فناوری اطلاعات در مدل ارزیابی بلوغ ITIL4
هر Practice در به روش ITIL از طریق PSF سنجیده میشود . PSF یک عامل کلیدی موفقیت است که برای دستیابی به هدف یک Practice ضروری است. PSF ها مشخص میکنند که سازمان برای اجرای مؤثر یک Practice چه چیزهایی را باید بهدرستی انجام دهند. برای هر PSF، به طور میانگین ۵ تا ۶ معیار تعریف میشود.
این معیارها در سطوح 2 تا 5 توزیع شدهاند (هیچ معیاری برای سطح 1 وجود ندارد) و هر معیار به یکی از چهار بُعد مدیریت خدمات نگاشت میشود:
روش ارزیابی سطح بلوغ Practiceها
جهت ارزیابی وضعیت بلوغ هریک از قابلیت های فناوری اطلاعات، جلسات مصاحبه برگزار می گردد و پس از بررسی اسناد و مدارک سازمان، وضعیت بلوغ سازمان با مقایسه با معیارهای تعریف شده مورد سنجش قرار گرفته و سطح بلوغ آن مشخص می شود. اگر تمام معیارهای سطح مشخص برآورده شوند، آن سطح برای Practice محقق شده است. برای مثال اگر صرفا تمامی معیارهای سطح دو برآورده شوند، Practice به سطح بلوغ دو دست می یابد و یا اگر تمامی معیارهای سطح سه برآورده شوند، Practice به سطح بلوغ سه دست می یابد. همچنین اگر تنها تعدادی از معیارهای سطوح بالاتر محقق شده باشند و نه تمامی آنها همچنان سطح بلوغ قبلی مورد تایید است.
جدول ذیل نمونهای از PSFها و معیارهای ارزیابی بلوغ Practice مدیریت درخواست به همراه سطوح بلوغ تعریف شده برای آنها میباشد.
