رویکرد ITIL4 به طراحی یکپارچه تجربه مشتریان

خلاصه:

دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value تمرکز ویژه‎‌ای بر ارائه ارزش و تجربه مناسب به مشتریان دارد. در همین راستا یکی از مطالب کلیدی و ارزشمند ITIL4 در این دوره پیشرفته ارائه فرایندی است که طی آن شرکت‏‎‌ها و سازمان‌های ارائه دهنده محصولات و خدمات می‌توانند تجربه مورد انتظار مشتریان خود را به‌صورت کامل و End to End طراحی نمایند.

تصویر ذیل فرایند جامعی را که طراحی تجربه مشتریان به‎‌صورت کامل از طریق آن به انجام می‌‎رسد تشریح می‎‌نماید.

همانطور که در تصویر مشخص است این فرایند از پنج گام کلیدی ذیل تشکیل شده است:

  1. تعیین آرزوها و انتظارات مشتریان (Stakeholder Aspirations)
  2. طراحی Persona ها
  3. تدوین سناریوهای مختلف برای Persona ها
  4. طراحی نقشه سفر مشتریان (Journey Map)
  5. طراحی Service blueprint

ITIL4 در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value به ازای تک تک گام‌‎ها به‎‌صورت کامل توضیح می‎‌دهد که با استفاده از چه تکنیک‎‌هایی می‌‎توان به‌‎صورت مناسب انتظارات مشتریان را تبیین نمود، Persona های مرتبط با مشتریان را تدوین و سناریوهای مختلفی را برای پاسخگویی به انتظارات و اهداف مشتریان تعیین نمود.

همچنین در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value راهکار شفافی برای تدوین نقشه سفر مشتریان ارائه گشته است. یکی از مطالب کلیدی ITIL4 در این دوره تمرکز بر طراحی Service blueprint ها می‎‌باشد که عملا نقشه سفر مشتریان را عملیاتی نموده و چگونگی جاریسازی آن را در بستر فرایندها و سیستم‌‎ها تشریح می‌‎نماید.

لطفا جهت کسب اطلاعات بیشتر و ثبت نام در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value به لینک ذیل مراجعه فرمایید.

برگزاری دوره آنلاین ITIL4 DSV در دیجی وایز آکادمی

تاریخ انتشار: 25 شهریورماه 1400

منبع : دیجی وایز آکادمی

آرشیو پایگاه دانش ...

برگزاری اولین دوره مدیریت نوآوری ISO 56002 در ایران - کد تخفیف iso15

  • 8روز
  • 14ساعت
  • 9دقیقه
  • 38ثانیه
شاید این مطلب هم برایتان جذاب باشد