مدل عملیاتی فناوری اطلاعات (IT Operating Model) چارچوبی جامع است که نحوه ارائه خدمات فناوری اطلاعات را در یک سازمان مشخص می‌سازد. این مدل تعیین می‌کند که نقش‌ها، فرآیندها، ساختارها، فناوری‌ها و منابع انسانی چگونه باید به‌صورت منسجم و هماهنگ سازمان‌دهی شوند تا پشتیبانی مؤثری از اهداف کسب‌وکار فراهم گردد.
الزامات طراحی یک مدل عملیاتی اثربخش
یکی از نکات کلیدی در طراحی مدل عملیاتی فناوری اطلاعات، نگاه جامع و یکپارچه به تمامی ابعاد اثرگذار بر عملکرد IT است. این مدل می‌بایست به‌گونه‌ای طراحی شود که حوزه‌هایی نظیر مدل ارائه خدمت، برون‌سپاری، جریان‌های ارزشی، فرآیندهای فناوری در سطوح حاکمیتی، مدیریتی و عملیاتی، ساختار سازمانی، الگوی تصمیم‌گیری، فرهنگ سازمانی، برنامه‌های کاربردی و اطلاعات، به‌طور کامل پوشش داده شوند.
اهمیت مدل عملیاتی در صنعت بانکداری
در صنعت بانکداری، فناوری اطلاعات نقشی حیاتی و غیرقابل جایگزین دارد. بانک‌ها برای ارائه خدمات مالی ایمن، سریع و در دسترس، به‌شدت به زیرساخت‌های فناوری متکی هستند. در ایران، بخش عمده‌ای از خدمات بانکی به‌صورت غیرحضوری ارائه می‌شود، و خدمات حضوری نیز به‌طور کامل بر بستر فناوری اطلاعات پیاده‌سازی شده‌اند.
با ظهور تحول دیجیتال، رشد روزافزون فین‌تک‌ها و افزایش انتظارات مشتریان برای دریافت خدمات ۲۴ ساعته، تجربه کاربری ساده و دسترسی چندکاناله، بانک‌ها با فشار فزاینده‌ای برای نوسازی مدل‌های عملیاتی خود مواجه هستند. در غیاب یک مدل عملیاتی به‌روز، امکان پاسخ‌گویی مؤثر به این تغییرات وجود نداشته و در نتیجه، بانک‌ها ممکن است سهم بازار خود را به رقبا واگذار کنند.
مزایای به‌روزرسانی مدل عملیاتی فناوری اطلاعات
بازطراحی و به‌روزرسانی مدل عملیاتی IT می‌تواند مزایای متعددی برای بانک‌ها به همراه داشته باشد، از جمله:
- افزایش چابکی سازمان در پاسخ‌گویی به نیازهای بازار
- بهبود یکپارچگی میان کانال‌های ارائه خدمت
- ارتقاء امنیت اطلاعات
- افزایش بهره‌وری عملیاتی امکان بهره‌برداری مؤثر از فناوری‌های نوین نظیر هوش مصنوعی، رایانش ابری و تحلیل داده‌ها
در نهایت، یک مدل عملیاتی مدرن و منعطف، زمینه‌ساز تسریع در مسیر تحول دیجیتال، حفظ انطباق با مقررات، و بهبود تجربه مشتری خواهد بود.
چه زمانی بازنگری در مدل عملیاتی IT ضرورت می‌یابد؟
به‌طور معمول، هر سازمانی از یک مدل عملیاتی فناوری اطلاعات موجود (Current Operating Model) بهره‌مند است که خدمات IT را به‌صورت مؤثر یا غیرمؤثر ارائه می‌دهد. با این حال، در شرایط زیر، بازنگری و طراحی یک مدل هدفمند (Target Operating Model) ضرورت می‌یابد:
1. تحول در استراتژی کسب‌وکار
در صورتی که جهت‌گیری کلان سازمان تغییر یابد (مانند حرکت به سمت دیجیتالی شدن، ورود به بازارهای جدید، یا تغییر مدل درآمدی)، مدل عملیاتی فناوری اطلاعات نیز باید به تناسب آن بازطراحی شود.
2. افزایش سطح انتظارات از فناوری اطلاعات
زمانی که کسب‌وکار دیگر IT را صرفاً به‌عنوان یک پشتیبان نمی‌بیند، بلکه آن را به‌عنوان یک شریک استراتژیک، نوآور و پیش‌برنده در نظر می‌گیرد، مدل‌های سنتی کارآمد نخواهند بود. این تغییر ممکن است شامل نیاز به چابکی بیشتر، توسعه سریع محصولات دیجیتال یا بهره‌گیری پیشرفته از داده‌ها باشد.
3. ظهور فناوری‌های نوین
ورود فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی، رایانش ابری، بلاک‌چین و مکانیزه‌سازی فرآیندها، نیازمند بازتعریف ساختار، مهارت‌ها و ابزارهای فناوری اطلاعات است.
4. تغییرات در مقررات و الزامات قانونی
وضع قوانین جدید در حوزه‌هایی مانند امنیت اطلاعات، حریم خصوصی یا انطباق با استانداردهای بین‌المللی، ممکن است مدل فعلی را ناکارآمد ساخته و بازنگری آن را ضروری کند.
5. ادغام، تملک یا بازسازی سازمانی
در جریان تغییرات ساختاری یا ادغام با سایر نهادها، مدل عملیاتی فناوری اطلاعات نیاز به یکپارچه‌سازی و بازتعریف خواهد داشت.
دو نیروی تحول‌ساز در صنعت بانکداری و فناوری اطلاعات
در سال‌های اخیر، صنعت بانکداری با دگرگونی‌های بنیادین مواجه شده است؛ از دیجیتالی‌سازی محصولات، ظهور نئوبانک‌ها و مدل‌هایی نظیر Banking as a Service، تا افزایش روزافزون اهمیت تجربه مشتری. این تحولات منجر به رشد چشمگیر انتظارات بخش‌های مختلف سازمانی از حوزه فناوری اطلاعات شده است.
از سوی دیگر، خود فناوری اطلاعات نیز دچار تحولات اساسی شده و ظهور فناوری‌هایی مانند رایانش ابری، بلاک‌چین، هوش مصنوعی و اتوماسیون پیشرفته، الزامات جدیدی را بر این حوزه تحمیل کرده‌اند.
بنابراین، فناوری اطلاعات بانک‌ها امروز با دو موج تحول مواجه است:
- موج اول (بیرونی): تحول عمده در مدل‌های کسب‌وکار بانکداری و تغییر نیازهای بازار
- موج دوم (درونی): تغییرات شگرف در ابزارها، مهارت‌ها و قابلیت‌های فناوری اطلاعات
آیا می‌توان بدون بازنگری مدل عملیاتی، این تحولات را مدیریت کرد؟
پاسخ صریح به این پرسش خیر است.
بدون ایجاد تغییرات اساسی در ساختار سازمانی، فرآیندها، شیوه ارائه خدمات، مهارت‌های نیروی انسانی، فناوری‌های مورد استفاده و داده‌های در اختیار، امکان مدیریت مؤثر این دو موج تحول وجود نخواهد داشت.
از این‌رو، بانک‌ها ناگزیر به بازطراحی و نوسازی مدل عملیاتی فناوری اطلاعات خود هستند تا بتوانند با چالش‌های امروز و فردای صنعت بانکی مواجه شوند.