تکنولوژی با گذشت زمان پیشرفت‌های بسیاری داشته و در طول سالیان گذشته رویکردها و پدیده‌های نوظهوری که به‌تبع آن به وجود آمدند، سبب تحولات شگرفی در محیط کسب‌وکار شدند. چهارمین انقلاب صنعتی چنان محیطی با سرعت پیشرفت و پیچیدگی بالا خلق کرده است که سازمانها و افراد ناگزیر به تغییر طرز تفکر خود شده اند. عصر حاضر، عصر آمادگی، انعطاف پذیری و قابلیت تطابق با روشهای نوین کار است. سازمانها و شرکت‌ها در صورت عدم درک شرایط جدید راهی جز شکست نخواهند داشت.
به همین دلیل است که ITIL 4 ارائه شده تا به سازمان ها کمک کند تا بتوانند چالشهایی را که نه تنها متخصصین ITSM بلکه سایر متخصصین دنیای دیجیتال را تحت تاثیر قرار داده؛ مرتفع نماید. ITIL 4 بصورت کامل با نسخه سوم آن متفاوت شده است و عملا یک تغییر پارادایم در آن اتفاق افتاده است. ساختار Service lifecycle که مبنای نسخه سوم را تشکیل می‌داد دیگر وجود ندارد و حتی فرایند که بیشترین کلید واژه‌ای بود که در ITIL V3 به چشم می‌آمد دیگر با آن مفهوم گذشته وجود ندارد و عملاً ITIL 4 یک مدل عملیاتی دیجیتال جدید به وجود آورده است.
چه تغییراتی در ITIL 4 اعمال شده است؟
در تدوین ITIL 4 تلاش شده تا با بهره‌گیری از تجربیات به روز خبرگان، شرکت و سازمانها و همچنین استناد به آموخته‌هایی که در دیگر متدها و چارچوبها نظیر Agile، DevOps و … در دسترس است، یک الگوی جامع و کامل برای مدیریت تمامی آنچه که در فضای امروزی فناوری اطلاعات شرکت و سازمانها مورد نیاز است ارائه گردد. ITIL 4 بستری عملی و انعطاف پذیر ارائه نموده و بر مبنای چهار عنصر کلیدی تدوین شده است:
- اصول راهنما (Principles)
- سیستم ارزش خدمات(Service Value System)
- حرکت از فرایندها (Process) به اقدامات (Practice)
- ارائه ی یک رویکرد جامع برای خلق ارزش (Holistic approach)
سیستم ارزش خدمات
سیستم ارزش خدمات یا service value system) SVS) کلیدی ترین مولفه ی ITIL 4 است که باعث ایجاد همکاری در خلق ارزش می شود. SVS نحوه ی همکاری مولفه ها و فعالیتهای یک سازمان در در راستای ایجاد ارزش را توصیف می کند. از آنجائیکه SVS با دیگر بخش های سازمانها در ارتباط است و عملا یک اکوسیستم را شکل می دهد که نحوه تطابق سازمان ها در دنیای دیجیتال را تشریح می‌نماید.
در قلب SVS زنجیره ارزش خدمات (Service value chain) قرار دارد که در حقیقت یک مدل عملیاتی قابل انعطاف برای ایجاد، تحویل و بهبود مستمر خدمات است. سیستم ارزش خدمات شش فعالیت کلیدی را شامل می شود: برنامه ریزی، بهبود، مشارکت، طراحی و انتقال، دریافت/ تولید و تحویل و پشتیبانی است. آنها می توانند در ترکیب های متنوعی داشته باشند، به این معنا که زنجیره ارزش سرویس یک سازمان را قادر می سازد تعداد متنوعی جریان ها ارزش تعریف کند. انعطاف پذیری سیستم ارزش خدمات به سازمان این امکان را می دهد که بطور موثر و کارآمد به تغییرات تقاضای ذی نفعان واکنش نشان دهند.
ابعاد ITIL 4
تعیین یک رویکرد جامع (Holistic approach) برای مدیریت خدمات، کلید ITIL 4 است. بر این اساس چهار بعد اساسی که برای تسهیل موفقیت آمیز ارزش برای مشتریان و سهامداران حیاتی است توسط ITIL 4 تشریح شده اند.
سازمان و افراد (Organization and People): جهت خلق ارزش نیازمند یک سازمان با ساختار، مسئولیت ها، اختیارات و همچنین فرهنگ سازمانی متناسب با اهداف و نیروی انسانی دارای توانمندی ها و مهارت های مناسب می باشید.
اطلاعات و فناوری (Information and Technology): در زمینه ی SVS، این مورد شامل اطلاعات، دانش و همچنین فناوریهای موردنیاز برای ارائه خدمات متناسب با انتظارات ذی نفعان می باشد.
شرکا و تامین کنندگان (Partners and Suppliers): این مورد به روابط سازمان با سایر کسب و کارهایی که در فرایند طراحی، استقرار، تحویل، پشتیبانی و بهبود مستمر خدمات درگیر هستند اشاره دارد.
جریان های ارزش و فرآیندها (Value streams and Processes): اینکه چگونه بخشهای مختلف سازمان به شیوه ای هماهنگ و یکپارچه با هم کار می کنند تا امکان ایجاد ارزش از طریق خدمات و محصولات را فراهم کنند یکی از ابعاد کلیدی ITIL 4 می باشد.
نکته کلیدی در ITIL 4 این است که می بایست تمرکز کافی بر روی هر یک از این ابعاد وجود داشته باشد تا SVS متعادل و موثر باقی بماند. در نسخه های قبلی تمرکز اصلی همواره بر حوزه فرایندها بود اگرچه در نسخه سوم مابقی ابعاد نام برده می شدند اما تمرکز کافی بر روی آنها وجود نداشت.
اصول راهنما (Guiding Principles)
ITIL 4 دارای هفت اصل راهنماست که تقریبا با همین ساختار در ITIL Practitioner هم وجود داشت و هدف از آنها کمک به متخصصان فناوری اطلاعات است تا بتوانند اصول ITIL را با نیازها و شرایط خود انطباق دهند. این اصول شامل موارد ذیل می شوند.
- بر ارزش تمرکز کنید
- از هر کجا که هستید شروع کنید
- بطور مستمر با دریافت بازخوردها پیشرفت کنید
- با سایر ذی نفعان تعامل کنید و شفافیت را توسعه دهید
- همه جانبه فکر و عمل کنید
- همه چیز را ساده و قابل اجرا نگه دارید
- بهینه سازی و مکانیزاسیون را در دستور کار خود قرار دهید
تمرکز ITIL 4 بر همکاری، اتوماسیون سازی و نگهداری همه چیز بطور ساده است و این یعنی ITIL 4 منعکس کننده اصول قبلی ITIL V3 و اصول موجود در متدولوژیهای DevOps، Agile و Lean نیز هست.
حرکت از فرایندها به اقدامات (Practices)
تاکنون ITIL از ” فرایندها ” برای مدیریت خدمات IT استفاده می کرده است، اما در به روزرسانی اخیر فرایندها گسترش یافتند تا بتوانند عناصری نظیر سازمان، فرهنگ، فناوری، اطلاعات و مدیریت داده ها را نیز پوشش دهند. به این ترتیب دیدگاه جامعی تحت عنوان ” اقدامات” مطرح شده که بخش اساسی چارچوب ITIL 4 است. SVS شامل 34 اقدام مدیریتی است که مجموعه ای از منابع سازمانی برای انجام کار یا دستیابی به یک هدف هستند. اقدامات ITIL ارزش و اهمیت یکسانی دارند اما رویکرد جامعتری را دنبال می کنند.
رویکرد جامع
ITIL 4 مدیریت خدمات را در با یک رویکرد کاملا استراتژیک ارائه می نماید، به طوریکهITSM ، توسعه، عملیات، روابط تجاری و مدیریتی را مورد بررسی قرار داده و نیازمندی های مختلف را در کنار هم قرار می دهد. به همین دلیل است که ITIL 4 به یک مدل یکپارچه برای مدیریت خدمات دیجیتالی تبدیل شده است.
چرا ITIL 4 ؟
پاسخ ساده است! ITIL 4 به متخصصین حوزه ی IT کمک می کند تا به طور فزاینده ای در یک بازار پیچیده رقابت کرده و اطمینان حاصل کنند که در آن باقی مانده و رشد می کنند. ITIL 4 بر روی هر آنچه تا کنون از ITIL می دانید ساخته شده و به عنوان بهترین نظام برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات پذیرفته شده است.
منبع: www.axelos.com