هوش مصنوعی چطور می‌تواند چارچوب ITIL را متحول کند؟

itil and artificial intelligence
خلاصه:

هوش مصنوعی (AI) آینده‌ی جهان نیست،؛ در واقع تا همین جا نیز تاثیر بسزایی بر زندگی بشر داشته و حتی نحوه عملکرد شرکت‌ها و کاربران را دستخوش تغییر کرده است. این در حالیست که بسیاری شرکتها و سازمانهای فعال در حوزه ی IT، اطلاعات زیادی درباره ی این علم ندارند. اگر این حرف من را باور ندارید سامانه هوش مصنوعی واتسون در حوزه ی سلامت را به عنوان نمونه در نظر بگیرید. در حالیکه هیچ انسانی قادر به هضم مقالات بیشماری که روزانه در زمینه های درمانها و تشخیص های پزشکی در سراسر جهان منتشر می شود، نیست، هوش مصنوعی واتسون قادر است 800 میلیون صفحه را در هر ثانیه مرور کرده و اطلاعات موجود در آنها را درک کند.

این قابلیت در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بعنوان یک خدمت و نحوه ی عیب یابی تیکت ها 100 درصد قابل اعمال است.

ارزش خدمات فناوری اطلاعات

اینکه AI می تواند در ارائه ی ارزش، به ویژه با پیشخوان خدمت (Service Desk)، ما را تا کجا ببرد هنوز مشخص نیست. اکنون در حوزه ی بانکداری/کارتهای اعتباری، هوش مصنوعی پیش از آنکه حتی مشتری متوجه بروز یک مشکل شود آن را شناسایی کرده و راه حلی مناسب ارائه می کند. از سوی دیگر، چت بات ها یا رباتهای سخنگو نیاز شما را درک کرده، شما را گام به گام راهنمایی می کنند تا به خواسته ی خود دست یابید. این همان چیزی است که از منظر مشتری تضمین کیفیت خدمات محسوب می شود.

به همین نحو ما می توانیم از  تشخیص چهره برای ورود به کامپیوتر خود استفاده کنیم. اما اگر از کامپیوتر مت از کار بیفتد، می توانم از طریق یک پین به کامپیوتر دسترسی پیدا کنم، در حالیکه یک ایمیل دریافت کرده ام که من را از مشکل ورود به سیستم مطلع می کند و Patch که اجازه می دهد آن را رفع کنم. خوشبختانه من می توانم بدون ارسال تیکت به واحد فناوری اطلاعات از خدمات کامپیوتر خود استفاده کنم؛ چقدر خوب است که سیستم من می تواند بدون درگیر کردن شخص من یا دیگری مشکلات موجود را حل کند. و این تازه اول راه است!

ITIL و هوش مصنوعی

برای آنکه سازمان های بزرگ بتوانند در پروسه های کسب و کارشان از خودکار سازی هوشمند (ترکیبی از اتوماسیون اداری و هوش مصنوعی) استفاده کنند، ضرورت وجود یک چارچوب استاندارد معنا پیدا می کند. اینجاست که ITIL وارد عمل می شود:

در حقیقت، حاکمیت ITIL تاثیر به سزایی در درک بهتر نیازهای سازمان داشته و فرایندها و ظرفیت عملکردی هوش مصنوعی ( بعنوان مثال، اینکه AI چطور می تواند با تهدیدات امنیتی سایبری که مداخله ی مستقیم انسان را می طلبد مقابله کند ) در سازمان را پوشش می دهد.

خلق ارزش و ITIL 4

نقطه‌ی همپوشانی فرایند‌های ITIL و هوش مصنوعی بر مبنای اینکه به روش‌ها چگونه فراتر از حیطه ی ارائه‌ی خدمات تکامل یافته‌اند تا از طریق روابط خدمات، ارزش‌های end-to-end و مشترک فراهم شود تعیین می‌شود. عملا هوش مصنوعی می‌تواند در جریان‌های خلق ارزش ITIL وارد شود و اثربخشی و کارآیی آن‌ها را به شکل قابل توجهی افزایش دهد. بنابراین زنجیره ارزش خدمات ITIL می‌تواند با استفاده از قابلیت‌های AI بهبود یابد.

Service Value Chain

در حال حاضر متخصصان مدیریت خدمات از طریق اصول راهنمای ITIL، شامل مواردی چون : بر ارزش تمرکز کنید، از هر کجا که هستید شروع کنید، با سایر ذی‌نفعان تعامل کنید و شفافیت را توسعه دهید و غیره، در سازمان‌ها ارزش ایجاد می کنند. اگر بخواهیم پای AI را به این مقوله باز کنیم باید این سوال را از خود بپرسیم که: “‌چه چیزی می‌توانیم برای خلق ارزش بصورت داخلی برای سازمان و مشتریان معرفی کنیم؟”

من فکر می‌کنم انقلاب به روش‌ها یا ITIL 4 یک کانال مناسب برای سازمان‌هاست تا بتوانند هوش مصنوعی را برای حال و آینده اتخاذ کنند. استفاده از چنین چارچوبی به سازمان‌ها این امکان را می‌دهد تا به طور مستمر با دریافت بازخوردها پیشرفت کرده، دست به اصلاح امور بزنند و بهبود یابند. اگر چه در دنیای مدیریت خدمات و خلق ارزش از لوبیاهای سحر‌آمیز خبری نیست اما وجود یک چارچوب استاندارد مبتنی بر به روش‌ها می‌تواند شما را به جایگاه مورد نظرتان برساند.

منبع: www.axelos.com

تاریخ انتشار: 4 خرداد 98

آرشیو پایگاه دانش ...