دنیای دیجیتال امروز دنیای پیچیده‌ای است که در آن رقابت شدیدی میان شرکتها برای فروش محصولات و خدمات وجود دارد. در این میان شرکتهایی موفق هستند که تنها به فروش محصول و خدمات خود فکر نمیکنند بلکه تمام تلاش آن‌ها ایجاد ارزش برای مشتریان از طریق تعامل موثر با آن‌ها می‌باشد. بنابراین ضروری است شرکت‌های ارائه دهنده خدمات، استراتژی مشخصی برای تعامل موثر با مشتریان خود نه تنها در زمان فروش بلکه در کل چرخه عمر ارتباط با مشتریان داشته باشند.
ITIL4 در دوره ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value به‌صورت دقیق و با جزئیات کامل نحوه خلق ارزش را در طی سفر مشتریان بیان می‌کند.
ITIL4 Specialist Drive Stakeholder Value هفت گام کلیدی را در نقشه سفر مشتریان تشریح مینماید و به ازای هر گام فعالیتهایی که میبایست توسط مشتریان و ارائه دهندگان خدمات به انجام برسد تا نهایتا ارزش برای ذینفعان کلیدی ایجاد گردد را توضیح میدهد.
Explore
Explore یا جستجو و تحقیق اولین گام در نقشه سفر مشتریان می‌باشد که اصولا قبل از اینکه رابطه تجاری میان مشتری و ارائه دهنده خدمت تشکیل شود، آغاز میگردد. در این گام هریک از طرفها، چه تامینکننده و چه مشتریان به بررسی نیازمندیهای خود و همچنین فرصتهای موجود در بازار برای پاسخ به آن نیازها میپردازند.
Engage
هدف از Engage ایجاد شفافیت و اعتماد میان ذینفعان اصلی شامل مشتریان و تامینکنندگان برای ایجاد یک رابطه کسبوکاری طولانی مدت در راستای انتظارات و نیازمندیهای طرفین می‌باشد. برای هر مدل از محصولات و خدمات، اعتماد یک فاکتور بسیار کلیدی جهت خلق ارزش می‌باشد و این گام از نقشه سفر مشتریان بر این حوزه مهم تمرکز دارد.
Offer
در گام سوم که همان ارائه پیشنهاد می‌باشد پس از شناخت بهتر نیازمندیها میان تامینکننده خدمات و مشتریان، ارائهدهنده خدمات میتواند پیشنهادی منطبق بر تقاضای مشتریان تبیین نماید. بنابراین هدف از این گام ارائه پیشنهادی منطبق بر نیازها و انتظارات مشتریان می‌باشد.
Agree
هدف از گام توافق (Agree) ایجاد همسویی میان انتظارات تامینکننده و مشتریان و ایجاد یک نگاه مشترک بر روی دامنه و کیفیت خدمات قابل ارائه توسط ارائهدهنده خدمت می‌باشد.
Onboard
Onboarding پس از ایجاد توافق میان تامینکننده و مشتریان صورت میپذیرد و کلیه فعالیتهای مورد نیاز برای فعالسازی و جاریسازی محصول و خدمات مرتبط با آن برای کاربران موجود در سازمان مشتری را شامل می‌شود.
Co-create
این گام مهمترین گام در نقشه سفر مشتریان می‌باشد و هدف از آن ایجاد هماهنگی کامل میان تامینکننده خدمات و مشتریان و کاربران مرتبط با آن‌ها جهت استفاده هرچه بهتر از محصولات و خدمات و خلق مشترک ارزش قابل انتظار می‌باشد. بنابراین هدف از فاز Co-create همراه‌‌سازی تمام ذینفعان و ایجاد رابطه موثر میان آن‌ها جهت خلق و بهبود مداوم ارزش ایجاد شده برای ذینفعان مختلف است.
Realize
گام پایانی در نقشه سفر مشتریان حصول اطمینان از محقق سازی منافع می‌باشد. بنابراین در این گام منافعی که از ابتدا برای محصولات و خدمات مشخص شده است مورد بررسی و ارزیابی قرار میگیرد تا برای تمامی ذینفعان مشخص شود که تا چه میزان منافعی که برای محصول و خدمات ارائه شده تصور شده بود در واقعیت محقق شده است.
نکته کلیدی در این میان این است که از نگاه ITIL4 زمانی ارزش یک محصول یا خدمت محقق می‌شود که نه تنها مشتریان به منافع مورد انتظار خود دست یافته باشند بلکه خدمت را با بهینهترین منابع به دست آورده و همچنین ریسک‌های موجود مرتبط با خدمت خریداری شده در سازمان آن‌ها مدیریت شود.
منبع : دیجی وایز آکادمی