تکنولوژی‌­ها چگونه به بهبود تجربه مشتریان کمک می‌­کنند؟

Technology and Customer Experience
خلاصه:

تکنولوژی­‌ها، علی­‌الخصوص تکنولوژی‌­های مدرن در حال تغییر دامنه تجربه مشتری برای کسب‌­وکارها هستند. بسیاری از کسب­‌وکارها هم‌­اکنون از منافع استفاده از این تکنولوژی­‌ها بهره­‌مند هستند و این سبب بهبود کارایی، بهره‌­وری و چشم‌­ا‌نداز رشد سازمان­‌ها شده است.

تجربه مشتری در عصر دیجیتال

درعصر دیجیتال که تقاضای مشتریان رو به افزایش و وفاداری آن­‌ها رو به کاهش است، مشتریان مهم­‌ترین جنبه در کسب­‌وکار سازمان­‌ها هستند. برای موفقیت طولانی‌­مدت هر کسب­‌وکاری لازم است مشتریان وفاداری داشته باشید که این امر از طریق شخصی­‌سازی تجارب مشتریان امکان­‌پذیر است.

در دوره کسب­‌وکار رقابتی، مشتریان با گزینه‌­های انتخابی متنوعی مواجه هستند و نگهداشت مشتریان، چالشی بزرگ است. با استفاده از مزایای توسعه تکنولوژی، یک کسب‌­وکار به راحتی می­‌تواند مشتریان را راضی نگه دارد و کارایی کسب­‌وکار را بهبود بخشد.

شکل 1- عصر دیجیتال و تجربه مشتری

بیایید نگاهی به تعدادی از این تکنولوژی‌­ها و چگونگی بهبود تجربه مشتریان توسط آن­‌ها بیاندازیم.

ربات­‌های چت (Chatbots)

ربات‌­های چت، آخرین انقلاب در چشم‌­انداز کسب­‌وکارها هستند. به کمک ربات­‌های چت مبتنی بر هوش مصنوعی، کسب­‌وکارها بهتر می­‌توانند به نیازهای مشتریان رسیدگی کنند. این دستیاران مجازی به تقاضای مشتریان مبنی بر پشتیبانی سرویس‌­ها پاسخ می­‌دهند.

ربات‌­های چت به سادگی نصب می‌­شوند و می‌­توانند پشتیبانی‌­های فوری از طریق صدا، اپلیکیشن‌­های موبایل، ارسال پیام (SMS) و یا وب­سایت‌­ها انجام دهند.

از آن‌جا که ربات‌­های چت زمان پاسخگویی سریعی دارند، به درخواست­‌های مشتریان به‌­صورت کارا پاسخ داده می­‌شود، رضایت آن‌­ها افزایش می‌­یابد و تجربه بهتری از تعامل با کسب‌­وکار خواهند داشت.

شکل 2- تاثیر چت‌بات‌ها در تجربه مشتری

تجزیه و تحلیل داده‌­های بزرگ (Big data Analytics)

براساس مطالعاتی که موسسه salesforce انجام داده است، 57 درصد از مصرف کنندگان تمایل دارند اطلاعات شخصی خود را با شرکت‌­ها به اشتراک بگذارند تا پیشنهادات و تخفیف­‌های شخصی‌­سازی شده دریافت کنند. با حجم بزرگ داده‌­های ورودی که کسب­‌وکار از طریق فعالیت­‌های متنوع خود دریافت می­‌کند، تحلیل آن­‌ها برای ایجاد تجربه بهتر در مصرف­‌کنندگان اهمیت بیشتری پیدا می­‌کند.

این‌جا جایی است که تجزیه و تحلیل داده‌­های بزرگ به کمک کسب­‌وکارها می‌­آید تا به راحتی ترجیحات و رفتارهای مشتریان را درک کنند و سرویس‌­های شخصی‌­سازی شده‌­ای را فراهم نمایند. شخصی‌­سازی سرویس‌­ها به کسب­‌وکارها کمک می­‌کند تا مشتریان وفادارتری داشته باشند و در طولانی مدت درآمد خود را افزایش دهند.

شکل 3- تاثیر تجزیه و تحلیل داده‌‏های بزرگ بر تجربه مشتری

تجزیه و تحلیل داده‌­های بزرگ، روش ارتباط کسب­‌وکارها با مشتریان را تغییر می‌­دهد. این تکنولوژی به کسب‌­وکارها کمک می­‌کند تا مشکلات، خواسته‌­ها و انتظارات مشتریان را درک کنند و سرویس­‌های متناسب با انتظارات مشتریان ارائه دهند.

هوش مصنوعی (Artificial Intelligence)

هوش مصنوعی چشم­‌انداز کسب­وکارها را متحول نموده و منافع بالقوه فراوانی را برای پیشرفت کسب‌­وکارها ایجاد می­‌نماید. به کمک ابزارهای هوش مصنوعی، کسب­‌وکارها می­‌توانند فرایندهای خود را خودکار نموده و تعاملات غیررسمی را با تک تک مشتریان ایجاد نمایند.
-‌
هوش مصنوعی مکالمات پشتیبانی مشتریان را تقویت می‌­کند و قابلیت‌­های تصمیم­‌گیری در سازما‌‌ن‌­ها را از طریق خودکارسازی بهبود می‌بخشد. هوش مصنوعی به سازمان­‌ها کمک می‌­کند تا پاسخ‌­های پیشگیرانه به نیازهای اعلام نشده مشتریان بدهند و سطح رضایت آن­‌ها را بهبود دهند.

شکل 4- تاثیر هوش مصنوعی بر تجربه مشتری

واقعیت مجازی (Virtual Reality)

واقعیت مجازی از جدیدترین تکنولوژی‌­هایی است که مفهوم تجربه مشتری را متناسب با کسب­‌وکارهای مدرن تغییر می‌­دهد. واقعیت مجازی روش بهتری را در تعامل مصرف­‌کنندگان با محصول/برند ارائه می­‌دهد. این تکنولوژی به‌­گونه‌­ای طراحی شده است تا یک تجربه حسی کامل که در آن توجه، تخیل و حواس مشتریان درگیر می‌­شود را فراهم می­‌کند.

شکل 5- تاثیر واقعیت مجازی بر تجربه مشتری

اینترنت اشیا (Internet Of Things)

مطالعات متعددی انجام شده است که پیش­‌بینی می‌­کند کسب­‌وکارها بزرگ­ترین ذینفعان راه­‌حل­های مبتنی بر اینترنت اشیا در دنیای مدرن هستند. اینترنت اشیا به کسب­‌وکارها کمک می‌­کند تا هزینه­‌های عملیاتی خود را کاهش داده و بهره‌­وری را افزایش دهند. کسب‌­وکارها فعالانه در حال تطبیق با این راه‌­حل­‌ها هستند تا مشتریان را با تجربه‌­های لذت­‌بخشی مواجه سازند.

شکل 6- تاثیر اینترنت اشیا بر تجربه مشتری

منبع: www.information-age.com

تاریخ انتشار: 4 خرداد 98

آرشیو پایگاه دانش ...