تجربه مشتری به کلیه تعاملات بین سازمان و مشتری از طریق روابط کسبوکار گفته میشود، هرچقدر این تعاملات مثبتتر باشد، مشتریان وفادارتر خواهند بود. یک کسبوکار نمیتواند بدون مشتریان خود وجود داشته باشد لذا نیاز است سازمانها با ایجاد یک استراتژی صحیح، بر جذب مشتریان جدید و نگهداشت مشتریان فعلی خود تمرکز کنند.
تجربه مشتری چیست؟
نتایج تحقیقی که توسط American Express انجام شد نشان می‌دهد که 60 درصد از مشتریان ترجیح می‌دهند پول بیشتری پرداخت کنند تا تجربه بهتری از خدمت یا محصول دریافتی داشته باشند. همچنین Temkin Group مطالعه‌ای انجام داده که در آن سازمان‌هایی که یک بیلیون دلار به طور متوسط در سال درآمد داشته‌اند با سرمایه‌گذاری بر روی تجربه مشتری توانسته‌اند در عرض 36 ماه درآمد خود را تا 70 درصد افزایش دهند.
تجربه مشتری به کلیه تعاملات بین سازمان و مشتری از طریق روابط کسبوکار گفته میشود. تجربه مشتری بخشی از CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) است زیرا مشتریانی که تجربه مثبتی از کسبوکار سازمان دارند به احتمال بیشتری مشتری وفادار سازمان خواهند بود.
در مطالعه‌ای که Oracle انجام داده است مشخص گردید که 74 درصد از مدیران ارشد معتقدند تجربه مشتری بر رضایت‌مندی مشتریان و وفادار ماندن آنها تاثیر می‌گذارد بنابراین اگر می‌خواهید مشتریان وفاداری داشته باشید بروی تجربه آنها سرمایه‌گذاری کنید.
زمانیکه شما از یک برند راضی باشید زمان بیشتری با آن می‌مانید اما وقتی مشتریان خودتان را فراموش کردید و آنها و نظراتشان را نادیده گرفتید بعد از مدتی شما را ترک خواهند کرد.
اهمیت تجربه مشتری
یک کسبوکار نمیتواند بدون مشتریان خود وجود داشته باشد به‌خاطر همین است که سازمانها بر جذب مشتریان جدید و نگهداشت مشتریان فعلی خود تمرکز می‌کنند.
در مطالعه‌ای که توسط Bloomberg Business Week انجام شد نشان می‌دهد که ارائه یک تجربه عالی به مشتریان، هدف اول استراتژیک سازمانها است و مطالعه Customer Management IQ نشان می‌دهد 75 درصد از رهبران و مدیران ارشد سازمانها به اهمیت تجربه مشتری در سازمانها رتبه 5 (بیشترین اهمیت) در مقیاس (1 تا 5) داده‌اند. اما در واقع چه تعدادی از برندها تجربه عالی مشتری را نشان می‌دهند؟ باید بگوییم تعداد بسیار کمی از آنها.
درحقیقت کمتر از نیمی از تمام سازمانها تجربه مشتری خوبی را ارائه می‌دهند. Temkin Group هر سال وضعیت کلان تجربه مشتری سازمانها را (با مطالعه و تحلیل 10000 مصرف‌کننده در بیش از 300 سازمان که تجربه خود را ثبت می‌کنند) منتشر می‌کند.
این تحقیق نشان از کاهش سازمان‌هایی دارد که وضعیت “خوب” یا “عالی” برای تجربه آنها ثبت شده است.
انتظارات مشتریان بسیار سریع‌تر از سرعت بهبود تجربه مشتری در سازمانها است. اما سوال اینجاست چگونه یک تجربه عالی در مشتریان ایجاد کنیم؟
ایجاد استراتژی تجربه مشتری
7 راه برای ایجاد یک تجربه عالی در مشتریان وجود دارد که به شما کمک می‌کند رضایت مشتریان خود را افزایش داده و به تبع آن درآمدتان نیز افزایش یابد.
1. ایجاد یک چشم‌انداز واضح از تجربه مشتری
این چشم‌انداز باید متمرکز بر تعاملات سازمان و مشتری باشد.
2. مشتریان خود را بشناسید
در این مرحله می‌بایست علاقیات و شخصیت هریک از مشتریان را به تفکیک مورد بررسی قرار داده و ثبت کنید.
3. ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان
زمانی می‌توانید تجربه خوبی در مشتری ایجاد کنید که با او ارتباط عاطفی برقرار سازید. مثال خوب این ارتباط مربوط به شرکت Zappos است. زمانی که متوجه میشود بسته مربوط به یکی از مشتریانش دیر ارسال شده، ارسالات مربوط به آن مشتری را از آن پس بدون دریافت هزینه نمود و فردای آن روز نیز دسته گلی برای آن مشتری ارسال نمود.
بر اساس مطالعه Harvard Business Review، با عنوان “دانش جدید احساسات مشتری” نشان می‌دهد مشتریانی که به لحاظ عاطفی درگیر سازمان شد‌ه‌اند:
- کمتر به قیمت محصول شما حساس می‌شوند.
- کمتر امکان خرید از فروشگاه‌های اطراف را دارند.
- سه برابر بیشتر امکان خرید مجدد از شما را دارند.
- حداقل سه برابر بیشتر امکان دارد محصول یا خدمت شما را به دیگران توصیه کنند.
4. دریافت بازخورد مشتری در زمان واقعی
نظر مشتری را بپرسید و آن را ثبت کنید
5. از یک چارچوب کیفی برای رشد و توسعه تیم خود استفاده کنید.
بعد از ثبت نظرات مشتریان اکنون می‌دانید مشتریان راجع به شما چگونه فکر می‌کنند. آن را با اصول استراتژیکی که قبلا تعریف کردید مقایسه کنید. حالا می‌توانید بهبودهای لازم را برای تیم خود در نظر بگیرید.
6. براساس بازخوردهای منظم کارمندان عمل کنید.
به‌طور مداوم از کارمندان خود راجع به ایده‌هایی که می‌تواند تجربه مشتری را بهتر کند بازخورد بگیرید.
7. ROI خود را پس از اعمال تجربه مشتری بسنجید.
بهترین راه برای این‌که نشان دهد سرمایه‌گذاری شما بر روی سیستمها، فرایندها و تکنولوژی‌ها اثربخش بوده نتایج کسب‌وکاری است. اندازه‌گیری تجربه مشتری بزرگترین چالشی است که سازمانها با آن مواجه‌اند. بسیاری از سازمانها از شاخص (NPS (Net Promoter Score استفاده می‌کنند که اطلاعات ارزشمندی با پرسش این سوال که “آیا این سازمان را به دوستان و آشنایان خود توصیه می‌کنید؟” محاسبه می‌گردد.
این شاخص به عنوان یک استاندارد توسط بسیاری از سازمانها مورد استفاده قرار می‌گیرد و استفاده و بکارگیری آن بسیار ساده است.