تلاش شرکت‌ها برای ارائه تجربه دلنشین به مشتریان، موجب به وجود آمدن پدیدهای شده که Accenture آن را رنسانس تجربه یا نوزایی تجربه نامیده است. این نوزایی حاصل برنامهریزی مجدد فلسفه مدیریت تجربه مشتری، برای ارائه تجربه استثنایی و منحصر به فرد به مشتری است.
در چنین فضایی که شرکتهای بزرگی مانند آمازون یا اسپاتیفای تمرکز خود را بر خلق تجربه دلنشین برای مشتریان خرد قرار داده‌اند، آرام آرام مشتریان شرکتی نیز به این موج پیوستند و مفهوم تجربه مشتری در فضای B2B نیز شکل گرفت.
اما تجربه مشتری در فضای B2B چه تفاوتی با فضای B2C دارد؟
در فضای B2b، مشتری فقط یک فرد نیست، بلکه موجودیتی است که از تعدادی ذینفعان و تصمیمگیران تشکیل شده و از آنان تاثیر میپذیرد. همین مورد پیچیدگی مفهوم تجربه مشتری را در مورد مشتریان شرکتی نشان میدهد. اگر در B2C با علایق، تمایلات، انتظارات، احساسات و تصمیمهای یک نفر سر و کار داشتیم، در B2B با همین موارد به ازای ذینفعان و تصمیم گیران مواجه هستیم.
بنابراین پیچیدگی شناخت و پیچیدگی تصمیمگیری خرید را میتوان دو نقطه اصلی تفاوت مدیریت تجربه مشتری در B2B و B2C دانست. پیچیدگی شناخت به دلیل تنوع دینفعان و نقاط تصمیم آنان به وجود میآید و پیچیدگی تصمیمگیری خرید در آنجاست که مشتریان B2B برای خرید تحقیقات گسترده‌ای انجام میدهند و علاوه بر آن مواردی مانند منافع همکاری بلندمدت، نرخ بازگشت سرمایه را در نظر میگیرند.
توجه به تجربه مشتریان B2B زمانی اهمیت خود را نشان میدهد که بدانیم در این فضا، یک شرکت بخش بزرگی از درامد خود را از تعداد محدودی مشتری به دست می‌آورد. بدیهی اس که در این دنیای دیجیتال، شرکت‌ها باید از فرصت‌های فراوانی که پیشرفت‌های تکنولوژی ارائه می‌کنند استفاده کنند تا در حال حاضر و آینده پیشرفت کنند. اما آیا همه چیز به تکنولوژی ختم میشود؟
برای مدیریت تجربه مشتریان B2B چه کاری میتوانیم انجام دهیم؟
آیا مدلهای مدیریت تجربه مشتریان B2C در فضای B2B نیز پاسخگو هستند؟
شناخت از مشتریان B2B چگونه حاصل میشود؟ به چه دادههایی نیاز داریم؟
پیشنهاد میکنیم برای آشنایی بیشتر با این مبحث، مقاله Customer Experience enters the B2B battlefield را از شرکت Deloitte مطالعه کنید.