عصر دیجیتال در تجربه‌ی مشتری و ارزش خلاصه می‌شود. تمامی خدمات IT حول امور مربوط به ارزش آفرینی، ارائه دستاورد و خروجی‌های مطلوب و در عین حال پذیرش هزینه و ریسک خدمت ارائه شده برای یک سازمان می‌چرخد. در صورتی واحد فناوری اطلاعات موفق و موثر نامیده می‌شود که مشتریان خدمات فناوری اطلاعات با استفاده از ارزش ایجاد شده به اهداف نهایی خود از تعریف خدمات دست یابند.
تاثیر اجتماعی، سیاسی و اقتصادی فناوری اطلاعات چه خوب و چه بد در تمامی جنبه های زندگی بشر بی‌سابقه است. به عنوان یک شهروند یا مشتری، فناوری همانقدر که به سازمانها سخت می‌گیرد؛ زندگی ما را ساده‌تر کرده است. مشتریان مهمترین جنبه در کسب‌وکار سازمانها هستند. برای موفقیت طولانی‌مدت هر کسب‌وکاری لازم است که آنها تجربه‌ای جذاب برای مشتری فراهم کنند، چرا که در غیر اینصورت نمی توانند وفاداری مشتری را بدست آورده و حفظ کنند. بنابراین تقریباً تمام سازمانها در حال حاضر به نوعی دیجیتال هستند.
فناوری این امکان را به ما می‌دهد تا مشتریان را به شیوه‌ای کاملاً متفاوت درگیر کنیم. “دیجیتال” یک گزاره کاملا مشتری‌محور است که یک کسب و کار یا حتی گاهی یک صنعت را بازتعریف می کند. این در حالیست که در سازمان‌های دیجیتال نیاز به موارد ذیل به شدت احساس می شود:
- سرمایه‌گذاری موثر و استراتژیک در فناوری‌های دیجیتال
- انتظار بازگشت سریع سرمایه
- محصولات و خدمات دیجیتالی بسیار انعطاف‌پذیر
- خلق مشترک ارزش به شیوه‌ای موثر به همراه مشتریان
تحول دیجیتال و IT باید همسو و در یک جهت باشند
اعمال این تغییرات ضروری در بسیاری از سازمانها نیازمند دو تحول اساسی است: تحول دیجیتال که عملکرد سازمان در تعامل با فناوری دیجیتال را تغیر می‌دهد و تحول IT که نحوه‌ی ارائه‌ی خدمات و محصولات دیجیتال توسط یک سازمان را تغییر می‌دهد. در فضای سازمانی، تحول را یک فرآیند فراگیر می‌دانند که منجر به جهت‌گیری سازمان در مسیری نوین شده و سازمان را به سطحی بسیار بالاتر از بعد اثربخشی و کارآیی می‌رساند.
این دو اغلب دست در دست هم حرکت می کنند: تحول دیجیتال بار تقاضاهای بیشتری را بر دوش IT می‌گذارد، به این ترتیب تحول IT لزوم پیدا می‌کند. البته در هر دو حالت، مدل عملیاتی باید تغییر کند. مدل‌های عمیاتی طرح کلی این تحولات هستند- آنها بلوک های ساختمانی یک سازمان و ارتباطات بین آن را توصیف می‌کنند. مدل‌های عملیاتی نمایش بصری از نحوه‌ی ارائه‌ی گزاره مشتری توسط سازمان ارائه می کنند. بخشی از این تحولات می‌توانند از پیش برنامه‌ریزی شوند، اما گروهی دیگر بصورت ارگانیک ظاهر می‌شوند که ناشی از ماهیت سازمان‌های پیچیده است.
تسریع در اتخاذ خدمات IT نیازمند تغییرات جدی در مهارتها و نگرش هاست
نمونه‌ی اینکه چطور تسریع در اتخاذ خدمات IT متخصصان را با چالش بیشتر مواجه می کند، بر اهمیت مفهوم خلق مشترک ارزش مابین تامین‌کنندگان و مشتریان استوار است. در مورد کالا، ارزش وقتی ایجاد می‌شود که محصول دست به دست شود. این در حالیست که خدمات متفاوت هستند و هر دو طرف، مصرف‌کننده و تامین‌کننده باید نقش خود را به خوبی اجرا کنند. در خدمات و محصولات دیجیتالی، ارزش تنها آنگاه تشخیص داده می‌شود که کاربران بر مبنای تصمیماتی که بواسطه‌ی اطلاعات برگرفته از محصولات دیجیتال بهبود یافته اند، عمل کنند. اگر عملی انجام نشود، ارزشی نیز حاصل نخواهد شد. بخاطر ارزش قابل توجه محصولات دیجیتالی، ارائه دهنده‌ی خدمات باید آگاهی بیشتری نسبت به احساس و رفتار مشتری داشته و مناسب با آنها واکنش نشان دهد. این بدین معناست که متخصصان همدلی کافی برای درک بهتر مشتری دارند. علاوه بر این، آنها اختیار، اقتدار و شایستگی لازم را برای ارائه‌ی یک تجربه‌ی ارزشمند و وفادارانه به مشتریان دارند.
برای ایجاد چالش‌های بیشتر، تجربه‌ی مشتری باید نه‌تنها به خودی خود، بلکه در تعامل با تجربه دیجیتال سازمان نیز جذاب باشد. اگر چه برخی سازمانها می‌توانند اینکار را بدرستی انجام دهند، بیشتر آنها در ارائه‌ی تجربه‌ی دیجیتال و فیزیکی مناسب شکست می‌خورند که از دست رفتن سرمایه و مشتری را در پی دارد.
تسریع در اتخاذ خدمات IT، برابر است با بازده بیشتر، اما به بهای تقاضاهای سرمایه گذاری بیشتر با ریسکی بالاتر
سرعت پیشرفت مورد انتظار یک سازمان با میزان سرمایه گذاری، تغییرات فرهنگی و ریسک تحول آن نسبت مستقیم دارد. تسریع در اتخاذ خدمات IT برابر با بازده بیشتر است، اما به بهای تقاضاهای سرمایه گذاری بیشتر با ریسکی بالاتر! برخی از سازمان تمایل به افزایش سرعت فرایند تغییر خود دارند اما نمی تواند هزینه و ریسک آن را توجیه کنند. گروهی دیگر نمی توانند از مزایای این افزایش سرعت استفاده کنند چرا که سایر بخش های کسب و کارشان با سرعتی متفاوت عمل می کند. پس سرعت بالا در IT تنها زمانی معنا پیدا می کند که بخش دیجیتال سازمان نیز با همان سرعت حرکت کند.
ITIL 4، جدیدترین نسخه ی بروزرسانی شده ی ITIL، آمده است تا به سازمانها در خلق مشترک ارزش برای مشتریانشان کمک کند. این نسخه همچنین نیاز خاص سازمانهایی که تسریع در اتخاذ خدمات IT را می طلبند، پوشش می دهد.
در پایان توصیه می کنم برای کسب اطلاعات بیشتر وایت پیپر مارک اسمالی در زمینه ی ITIL 4 و خلق مشترک ارزش را مطالعه نمائید.